Spokojenost a loajalita zákazníků ve vybraném subjektu

Bc. Zuzana ZAPLETALÍKOVÁ

Diplomová práce

Customer satisfaction and loyalty of selected entity

Anotace:

Předložená diplomová práce se zaměřuje na problematiku spokojenosti a loajality zákazníků Rehabilitačního jezdeckého oddílu TJ Slavoj Plzeň, z.s. Cílem práce je vypočtení spokojenosti a loajality zákazníků vybraného subjektu a návrh doporučení. V první části práce jsou obsaženy základní definice a klíčové pojmy nutné k porozumění zkoumané oblasti za využití odborné literatury. Druhá část obsahuje charakteristiku subjektu, popis zákazníků subjektu a současný přístup ke spokojenosti a loajalitě zákazníků. Empirická část práce je tvořena marketingovým výzkumem spokojenosti a loajality za pomoci dotazníkového šetření. Následně jsou výsledky výzkumu analyzovány a jsou navržena doporučení, které mohou pomoci subjektu ke zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků.

Abstract:

The submitted diploma thesis is focused on customer satisfaction and loyalty of the Rehabilitační jezdecký oddíl TJ Slavoj Plzeň, z.s. The aim of the work is the calculation of the satisfaction and loyalty of customers of the selected entity and propose recommendations. The first part of the thesis contains the basic definitions and key terms necessary to understand the researched area using the literature. The second part contains the characteristics of the subject, a description of the subject's customers and the current approach to customer satisfaction and loyalty. The empirical part of the thesis consists of marketing research of satisfaction and loyalty conducted using a questionnaire survey. Subsequently, the results of the research are analyzed and recommendations are proposed that can help the subject to increase customer satisfaction and loyalty.

Klíčová slova

zákazník, spokojenost, loajalita, marketingový výzkum

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 5. 2021

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Jan Tlučhoř, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management