Řešení stížností cestujících MHD ve vazbě na kvalitu služeb dopravního podniku

Bc. Elena Salfická

Diplomová práce

Resolving complaints of public transport passangers in connection with the quality of transport company services

Anotace:

Diplomová práce se zabývá řešením stížností cestujícíh ve vybraném dopravním podniku ve vazbě na management kvality. První část je věnovéna teoretickému vymezení pojmů daného tématu a následně je provedena analýza současného stavu řízení stížností. Dále jsou navržena opatření ke lepšení managementu stížností, která jsou poté zhodnocena v poslední části.

Abstract:

The master´s thesis focuses on passenger complaint management in a selected transport company concerning quality management. The first part is dedicated to the theoretical basis of the terms connected to the topic and then an analysis of the current state of complaint management is made. Subsequently, there are proposed measures to improve the management of complaints, which are then evaluated in the last part.

Klíčová slova

management kvality, kvalita služeb, management stížností, spokojenost zákazníka

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2024

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Dalibor Gottwald, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Dopravní fakulta Jana Pernera

Magisterský studijní program / obor:
Technologie a management v dopravě / Dopravní management, marketing a logistika