Řízení kvality poskytovaných stravovacích služeb v gastronomii

Bc. Jan Vybíral

Bakalářská práce

Quality control of services provided within gastronomy

Anotace:

Bakalářská práce byla aplikována na podnik La Bottega Tusarova, který se nachází v Praze a je součástí sítě Italských restaurací. La Bottega Tusarova je základním stavebním kamenem této sítě, jelikož vyrábí všechny potřebné produkty jako jsou těstoviny, pečivo a dezerty pro ostatní restaurace v síti a proto se práce zaměřuje přímo na tuto pobočku a sleduje jak zde probíhá kontrola kvality poskytovaných stravovacích služeb. Práce se také zaměřuje na organizační strukturu podniku, funkci jednotlivých pozic, klade důraz na vedoucí pozice a zaobírá se sledováním spokojenosti hostů. Při zjištění nedostatků v kvalitě poskytovaných stravovacích služeb se v návrhové částí zaobírá případným doporučením na zlepšení. V práci jsou použity tři šetření. První šetření bylo provedeno formou rozhovorů s vedoucími pracovníky, ze kterého je patrné jak kontrolují kvalitu služeb v podniku. Zároveň byly z rozhovoru zjištěny potřebné informace o organizaci a funkcionalitě jednotlivých oddělení v podniku. Pro druhé šetření byla použita metoda mystery shoppingu, kterou prováděli tři nezávislé osoby. Z mystery shoppingu je patrné, že podnik La Bottega Tusarova je na velmi vysoké úrovni poskytovaných služeb a stejně tak produktů. Poslední šetření je zaměřené na sledování spokojenosti hosta, pro které byla zvolena metoda dotazování v podobě tištěných dotazníků, které byly hostům předávány od F&B managera. Výsledky dotazníků jsou v práci převedeny do grafů a interpretovány. Z výsledků vyplývá, že podnik má velmi vysokou kvalitu poskytovaných služeb a produktů. Z dotazníkového šetření je patrné, že hosté jsou s kvalitou spokojeni. Návrhová část se zaměřuje na doporučení, která by mohla podniku pomoci k dosažení ještě vyšší kvality podniku. Zmíněná doporučení vycházejí z výsledků provedených šetření.

Abstract:

The thesis research was focused on a restaurant business called La Bottega Tusarova which is part of the restaurant network La Bottega situated in Prague. Except for the fact that this branch operates as a high quality restaurant there are made all essential products for other branches in the network such as bread, pasta and desserts. The branch itself serves as a key base of the network and the thesis is examining quality control of services as well as products and guest satisfaction. Thesis also focuses on organization structure in different departments within the business, describes workload of the employees and mainly focuses on managers. In the thesis there are suggestions of improvements for the company, which could be used and lead to the overall improvement of quality of services. The following methods were used: firstly - a method of interview with managers of different departments. This method helps understand how leading positions control, keep and improve quality services in the company. It also gave necessary information about organization structure and how the company is lead. Second method was mystery shopping. Three independent persons evaluated services quality from the guest point of view on the basis of predetermined questions. The result of this method shows that La Bottega Tusarova operates on high quality services and provide quality products. Last method applied using questionnaires focused on monitoring of guests satisfaction with providing services. All the results from mentioned methods are converted to graphs and interpreted. In the last section of the thesis there are suggestions of possible improvements that could lead to improvement of the company quality. All suggestions come out of the results of the analysis.

Klíčová slova

Gastronomie, kvalita, organizační struktura, řízení kvality, služba, zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2019
• Vedoucí: Ing. Blanka Zimáková
• Oponent: Ing. Darina Svobodová

Vysoká škola hotelová v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Hotelnictví