Meranie zákazníckej skúsenosti (CX) v službách

Bc. Romana Gaňová

Diplomová práce

Measuring customer experience (CX) in services

Abstract:

The thesis deals with the examination of the Customer Experience issue and the application of this concept to a selected company. The aim of the thesis is to assess customer experiences and highlight the importance of their satisfaction in a service-providing company. Theoretical bases from the area of customer experience and characteristics of the selected hospitality facility are defined within the work. Available secondary data of the company, which are subsequently supplemented with obtained primary data, are used for the elaboration. The customer experience is evaluated using the questioning method. Based on the obtained data, recommendations for potential improvement in the area of customer experience are proposed. Specific proposals are supplemented with personal opinions of the author of the work. All recommendations are supported by specific procedures and possible financial calculations necessary for their implementation into practice.

Abstract:

Diplomová práca sa zaoberá skúmaním problematiky Customer Experience a uplatnením tejto koncepcie na zvolený podnik. Cieľom diplomovej práce je posúdiť skúsenosti zákazníkov a poukázať na dôležitosť ich spokojnosti v podniku poskytujúcom služby. V rámci práce sú definované teoretické východiska z oblasti zákazníckej skúsenosti a charakteristika vybraného pohostinského zariadenia. Na vypracovanie sú využité dostupné sekundárne dáta podniku, ktoré sú následne doplnené získanými primárnymi dátami. Pomocou metódy dotazovania je zhodnotená zákaznícka skúsenosť. Na základe získaných dát sú navrhnuté odporúčania na potenciálne zlepšenie v oblasti zákazníckej skúsenosti. Konkrétne návrhy sú doplnené osobnými názormi autorky práce. Všetky odporúčania sú podporené konkrétnymi postupmi a prípadnými finančnými výpočtami potrebnými pre ich implementáciu do praxe.

Klíčová slova

zákaznícka skúsenosť, customer experience, spokojnosť, maketingový mix, marketingový výskum, služby

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 8. 2024
• Vedoucí: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Klára Václavínková

Slezská univerzita v Opavě

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Obchod a marketing