Měření spokojenosti zákazníků franšízových prodejen DIY

Zuzana Ptáčková

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement of DIY Franchise Stores

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků ve dvou franšízových prodejnách společnosti OBI. Pro výzkum byly vybrány prodejny OBI ve Zlíně a v Ostravě – Zábřeh. Cíl práce spočíval v dosažení dostatečného množství dat k následnému vyhodnocení zákaznické spokojenosti v těchto DIY prodejnách. Pomocí online dotazníkového šetření a uskutečnění několika individuálních hloubkových rozhovorů bylo cíle dosaženo. Z analýzy dat bylo zjištěno, že jsou zákazníci s těmito prodejnami převážně spokojeni. Výzkum ukázal, že jsou zákazníci velmi spokojeni s čistotou prodejen, nabídkou sortimentu a s parkovišti situovanými v blízkosti prodejen. Dále se jednalo o vysokou spokojenost respondentů s dostupností a vybaveností pobočky v Ostravě. Bylo zjištěno, že zákazníkům v prodejnách chybí bohatší výběr sortimentu zvířecích produktů či květin a dřevin. Také byla zjištěna nedostatečná propagace prodejen OBI v internetovém prostředí. Protože se jedná o franšízové prodejny, autorka navrhuje taková doporučení, která by mohla přispět ke zvýšení zákaznické spokojenosti v celém řetězci OBI.

Abstract:

The bachelor‘s thesis deals with measuring customer satisfaction in two franchise stores of the OBI company. OBI stores in Zlín and Ostrava-Zábřeh were chosen for the research. The aim of the work was to achieve a sufficient amount of data for next evaluation of customer satisfaction in these DIY stores. The aim of the work was achieved by online questionnaire survey and several individual in-depth interviews. The analysis of the data showed that customers are mostly satisfied with these stores. Research has shown that customers are highly satisfied with the cleanliness of the stores, the assortment offered and the car parks located near the stores. Moreover, the responders were very satisfied with the availability and equipment of the branch in Ostrava. It was found that customers in stores lack a richer selection an assortment for animals or of flowers and woody plants. On the top of that insufficient promotion of OBI stores in the Internet environment was also found. As these are franchise stores, the author suggests such recommendations which could contribute to increasing customer satisfaction throughout the OBI chain store.

Klíčová slova

spokojenost, zákazník, měření spokojenosti zákazníka, dotazníkové šetření, individuální hloubkové rozhovory, marketingový výzkum

Keywords

satisfaction, customer, measuring customer satisfaction, questionnare survey, individual in-depth interview, marketing research

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 6. 2021
• Vedoucí: Jiří Lošťák
• Oponent: Hana Jurášková

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod