Customer satisfaction and how to measure it (case study)

Sherif Chalifa

Bakalářská práce

Anotace:

Cílem této práce bylo zjistit, jaký je zákazník spokojenost hraje obrovskou roli v hotelovém průmyslu. The diplomová práce Marriott inc. Hotel jako případová studie. KritikaCelkem této práce bylo prozkoumat, jak zákazník spokojenost hraje obrovskou roli v hotelovém průmyslu. The diplomová práce Marriott inc. Hotel jako případová studie. Kritický byly zvoleny faktory pro určení spokojenosti zákazníků v Marriott vč. Spokojenost zákazníků je řešena v literatuře výzkumná část práce, v níž jsou pojmy zákazník a definice spokojenosti jsou pozorně sledovány a vysvětleny. Praktická část diplomová práce se zaměřuje na klíčové faktory, které určují loajalitu a spokojenost zákazníků pomocí modelů měření. Existuje několik způsobů, jak tento index vypočítat. Nejoptimálnější a nejdůležitější bylo použití modelu faktorů zatížení byly vybrány tak, aby určily spokojenost zákazníků v Marriott vč. Spokojenost zákazníků je řešena v literatuře výzkumná část dizertační práce, ve které jsou pojmy zákazník a definice spokojenosti. Praktická část práce se zaměřuje na klíčové faktory, které určují loajalitu a spokojenost zákazníků pomocí měřicích modelů v Hotel Marriott Inc..

Abstract:

The purpose of this thesis was to investigate how customer satisfaction plays a huge role in the hotel industry. The thesis used Marriott inc. Hotel as the Case study. Critical factors were selected to determine customer satisfaction in Marriott inc. Customer satisfaction is dealt with in the literary research part of the thesis in which the terms customer and definition of satisfaction are closely observed and explained. The practical part of the thesis focuses on key factors that determine loyalty and customer satisfaction using measurement models. There are several ways to calculate that index. The most optimal and reasonable was using the loading quality index model..

Keywords

Customer satisfaction, Hotel Industry, Service Quality, loyalty, hotels, accommodation services, customer typology, factors satisfaction, customer satisfaction monitoring.

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2018
• Vedoucí: PhDr. Karel Eliáš, CSc.
• Oponent: Ing. Jiří Šnajdar

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing Communication