Řízení vztahu se zákazníky – zákaznický servis

Bc. Miroslav Mareš

Bakalářská práce

Customer relationship management - customer service

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá zákaznickým servisem jako jedním z klíčových nástrojů řízení vztahů se zákazníky. Z důvodu stále se zvyšující konkurence je nutné, aby společnosti používaly takové přístupy, které jim pomohou získat nové a udržet stávající zákazníky. Teoretická část práce definuje základní pojmy z této oblasti, například řízení vztahů se zákazníky a decentralizovaný a centrální zákaznický servis. Praktická část popisuje společnosti VERBAT CZ a MULEX, funkci jednotlivých zákaznických servisů a dopady na zákazníka. Závěr práce navrhuje nejlepší řešení a možná zlepšení.

Abstract:

The bachelor thesis deals with customer service as one of the key tools of customer relationship management. Because of the increasing competition, companies have to use approaches that will help them acquire new and retain existing customers. Theoretical part of the thesis defines the basic concepts of this field, such as customer relationship management, decentralized and central customer service. Practical part describes the company VERBAT CZ and MULEX, key functions of customer services and its impacts on customers. Conclusion proposes the best solutions and possible improvements.

Klíčová slova

VERBAT CZ, MULEX, centrální zákaznický servis, depský zákaznický servis, zákazník, operátor zákaznického servisu, central customer service, depot customer service, customer, customer service operator

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: Ing. Miloslav Vaňák

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace