Analýza a návrh vylepšení aplikace Helpdesku pro společnost vyvíjející SW

Vladimír Dušek

Diplomová práce

Analysis and design of Helpdesk application improvements for a software development company

Anotace:

Cílem této práce je navrhnout vylepšení helpdeskové aplikace a odpovídajících procesů tak, aby odpovídaly standardům a best practice používané v současné době. Jádro práce se opírá o rámec ITIL s využitím jeho třetí i čtvrté verze. Jedná se o vnitřní případovou studii a je strukturována dle metodiky IMRaD a je tedy členěna do čtyř hlavních částí. V úvodu této práce je definován již zmíněný rozsah práce, ta se zaměřuje na helpdeskovou aplikaci a s ní související procesy/praktiky, konkrétně se jedná o Service Desk, Incident Management, Problem Management a Request Fulfilment (Management). Podkladem pro návrh service value streamů je analýza současného stavu, která je založena na checklistu. Tento checklist je vytvořen na základě rámce ITIL verze 3 i 4 tak, aby reflektoval změny, kterými rámec mezi verzemi prošel. Cílem analýzy bylo vyhodnotit soulad současného stavu s rámcem ITIL. Bylo zjištěno, že hlavními rozdíly je chybějící získávání zpětné vazby, definované CSF a KPI pro sledování výkonnosti a oddělení sledování incidentů a problémů. Z nesplněných a částečně splněných kritérií byla vybrána taková, která jsou pro navržené řešení vhodná. Na jejich základě byly dle ITIL 4 navrženy Service Value Streamy pro řešení jednotlivých typů hlášení, které jsou v helpdeskové aplikaci řešeny. Dále byla navržena vylepšení vyplývající z navržených Service Value Streamů a zbylých kritérií. Na závěr výsledkové části bylo navržené řešení úspěšně ověřeno pomocí tří polostrukturovaných rozhovorů.

Abstract:

Aim of this thesis is to suggest improvements for helpdesk application and related processes, accordingly to the standards and currently used best practice. Core of this thesis follows ITIL framework using both versions 3 and 4. This thesis is structured accordingly to the IMRaD Methodology and therefore is divided into four main parts. Introductory part of this this thesis defines scope of this paper, which focuses on helpdesk application and related processes/practices, specifically Service Desk, Incident Management, Problem Management and Request Fulfilment (Management). Foundation for solution design is analysis of the current state, which is based on checklist. This checklist covers both ITIL framework versions 3 and 4, to reflect changes between these two versions. Aim of the analysis was to evaluate level of compliance with ITIL. Results of the analysis include missing feedback collection, definition of CSF and KPI for performance monitoring and separate evidence of incidents and problems. From set of unfulfilled and partially fulfilled were selected those suitable for designed solution. Based on these criteria and ITIL 4 service value streams were designed for solving individual types of reports, solved by helpdesk application. Furthermore, improvements resulting from the proposed service value streams and the remaining criteria were proposed. At the end of the final part, the proposed solution was successfully verified using three semi-structured interviews.

Klíčová slova

ITIL, podpora, řízení problémů, Service Desk, Service Value Stream, Helpdesk, nejlepší praxe, plnění požadavků, řízení incidentů, řízení IT služeb, praktiky

Keywords

Practices, Best Practice, Incident Management, Problem Management, Helpdesk, ITIL, IT Service Management, Request Fulfilment, Service Desk, Service Value Stream, Support

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2022
• Vedoucí: Tomáš Bruckner
• Oponent: Milan Nidl

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Informační systémy a technologie / Řízení podnikové informatiky