Analýza zákaznické zkušenosti v kavárnách pražíren výběrové kávy v Praze

Anna Skalická

Master's thesis

Analysis of customer experience in coffee shops operated by specialty coffee roasters in Prague.

Abstract:

Práce se věnuje aktuálnímu tématu mapování a hodnocení zákaznické zkušenosti (dále CX) v rostoucím segmentu kaváren třetí vlny v Praze. Jejím cílem je zhodnotit a porovnat CX v 5 vybraných kavárnách pražíren výběrové kávy v Praze a navrhnout doporučení pro její zlepšení. Za pomocí metod skupinových rozhovorů se zákazníky kaváren, hloubkových rozhovorů se zákazníky analyzovaných kaváren a mystery shoppingu ve vybraných kavárnách, je zmapována zákaznická cesta návštěvou kavárny a dále jsou nalezeny zákaznické styčné body (atmosféra, nabídka, navigace, káva, obsluha, cena, toaleta a platba) a momenty pravdy, jež se nachází zejména na styčných bodech káva a obsluha. Nejlepšího hodnocení dosáhla kavárna La Bohéme Café, následovaná kavárnami Můj šálek kávy, Kavárnou Pražírna, Original Coffee a v závěru kavárnou EMA Espresso bar. Jedním z přínosů práce je aplikace modifikované metodiky analýzy CX, která může být dále použita jako vzor pro analýzu CX v obdobných odvětvích, včetně kvantifikovatelného hodnocení výkonnosti styčných bodů a jejich atributů.

Abstract:

This thesis concerns mapping and evaluation of customer experience (CX), a topic of growing importance in modern marketing. Its objective is to evaluate and compare CX in 5 chosen Third wave coffee shops, operated by specialty coffee roasters in Prague and present valid recommendations for its improvement. The thesis maps customer coffee shop visit journey and identifies customer touch-points (atmosphere, offer, navigation, coffee, baristas, price, toilet and payment) and moments of truth (appearing mainly on coffee and baristas touch-points) by using the following methods: focus groups with coffee shop customers, in-depth interviews with customers of analyzed coffee shops and mystery shopping in analyzed coffee shops. The best CX was experienced in La Bohéme Café, followed by Můj šálek kávy, Kavárna Pražírna, Original Coffee and EMA Espresso bar. The thesis proposes a modified approach for analysis and evaluation of CX, including step-by-step methodic for quantifiable measurement of touch-point performance, which can be further used as an example for CX analysis in similar industries.

Keywords

Výběrová káva, Zákaznická zkušenost, Kavárny v Praze, Zákaznický styčný bod, Moment pravdy, Káva Třetí vlny

Keywords

Specialty coffee, customer touch-point, moment of truth, Third wave coffee, customer experience, coffee shops in Prague

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2. 10. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 12. 6. 2018
• Supervisor: Václav Stříteský
• Reader: David Šimek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management