Analýza spokojnosti zákazníkov so službami spoločnosti ODEVA, spol. s r.o. Lipany

Tatiana Dolinská

Diplomová práce

Analýza spokojenosti zákazníků se službami společnosti ODEVA, spol. s r.o. Lipany

Anotace:

Cílem diplomové práce je na základě dotazníkového výzkumu zanalyzovat spokojenost zákazníků se službami společnosti ODEVA, spol. s r.o. Lipany. Dotazník byl zákazníkům zaslaný elektronickou poštou a udaje z něho byly zpracovány do grafů a tabulek. Diplomová práce je rozdělená na dvě části. V teoretické části postupně definuji služby ve sféře výroby, kvalitu i zákazníka a jeho spokojenost. Věnuji se také důvodům, proč by firma měla monitorovat spokojenost svých zákazníků a v závěru této části popisuji standardní postup monitorování a měření spokojenosti zákazníků. Praktická část se zaobírá krátkou charakteristikou textilního a oděvního průmyslu na Slovensku a společnosti, ve které byl výzkum provedený. Výstupy z výzkumu jsou podrobené analýze, na základě které jsou v závěru práce navržena doporučení na zlepšení poskytovaných služeb.

Abstract:

The aim of the thesis is based on the questionnaire survey to analyze customer satisfaction with the services of the company ODEVA, spol. s r.o. Lipany. The questionnaire was sent to customers by e-mail and data which have been collected through it have been processed into graphs and charts. The thesis is divided in two parts. In the theoretical part I define step by step services in the sphere of production, quality as well as customer satisfaction. I also describe reasons why the company should monitor customer satisfaction and at the end of this section I describe the standard procedure for monitoring and measuring customer satisfaction. The practical part deals with the short description of the textile and clothing industry in Slovakia, as well as the company in which the research was conducted. Outcomes of the research are analyzed and on that basis recommendations in order to improve services are proposed at the end of the thesis.

Abstract:

Cieľom diplomovej práce je na základe dotazníkového výskumu zanalyzovať spokojnosť zákazníkov so službami spoločnosti ODEVA, spol. s r.o. Lipany. Dotazník bol zákazníkom zaslaný elektronickou poštou a údaje z neho boli spracované do grafov a tabuliek. Diplomová práca je rozdelená na dve časti. V teoretickej časti postupne definujem služby vo sfére výroby, kvalitu i zákazníka a jeho spokojnosť. Taktiež sa venujem dôvodom, prečo by firma mala monitorovať spokojnosť svojich zákazníkov a v závere tejto časti popisujem štandardný postup monitorovania a merania spokojnosti zákazníkov. Praktická časť sa zaoberá krátkou charakteristikou textilného a odevného priemyslu na Slovensku, ako i spoločnosti, v ktorej bol výskum vykonaný. Výstupy z výskumu sú podrobené analýze, na základe ktorej sú v závere práce navrhnuté odporúčania na zlepšenie poskytovaných služieb.

Klíčová slova

textilní a oděvní průmysl, kvalita textilií, zákazník, dotazník, kvalita, analýza spokojenosti zákazníka, monitorování spokojenosti zákazníka, výzkum spokojenosti zákazníka, spokojenost zákazníka

Keywords

questionnaire, textiles and clothing, quality of the textile, quality, customer satisfaction analysis, monitoring customer satisfaction, customer satisfaction, customer satisfaction research, customer

Klíčová slova

analýza spokojnosti zákazníka, kvalita textílií, výskum spokojnosti zákazníka, dotazník, textilný a odevný priemysel, kvalita, monitorovanie spokojnosti zákazníka, spokojnosť zákazníka, zákazník

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 3. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 2. 2014
• Vedoucí: Helena Kořánová
• Oponent: Aleš Dvorský

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management