E-service Quality Measurement From Customers' Point of View

Filip Vencovský

Doctoral thesis

Měření kvality e-služeb z pohledu zákazníka

Abstract:

Tato práce se zabývá vyhodnocováním kvality služeb, které jsou dodávány prostřednictvím IT artefaktů a internetu, známých jako e-služby, samoobslužné nebo IT služby. Práce reflektuje výzvy a příležitosti, které s sebou přináší digitální ekonomika. Zkoumá vztah mezi zákaznickou zpětnou vazbou a kvalitou služby. Tento problém dělí do dvou různých částí. První se váže k sentimentu zpětné vazby a druhá k její emocionalitě. Jelikož je zkoumaný problém široký, byl rozdělen do několika dílčích problémů. První řešený problém spočívá v klasifikaci sentimentu, potažmo emocionality ze zpětné vazby. Druhý problém se vztahuje k tomu, jakým způsobem mohou takto klasifikovaná data implikovat kvalitu služby. Pro vyřešení těchto problémů je provedena rešerše současné literatury o kvalitě služeb, ve které je uvedena konceptualizace kvality, přístupy k jejímu měření a výzkum dimenzí kvality. Dále je provedena rešerše literatury z oblasti opinion mining, ve které jsou popsány metody extrakce sentimentu, vyjádřených emocí a aspektů služby. Tato práce také obsahuje první rešerši literatury, která využívá metod z oblasti opinion mining pro vyhodnocení kvality služeb. Oproti článkům z rešerše se tato práce věnuje jednak konceptualizaci kvality služby a jednak její syntéze s oblastí opinion mining. Případová studie z prostředí elektronického bankovnictví je použita pro ověření vybraných metod pro extrakci aspektů a klasifikaci sentimentu. Emoce vyjádřené ve zpětné vazbě a jejich extrakce jsou zkoumány ve druhé případové studii, kde je ověřen jejich vztah ke kvalitě služby. Nakonec je provedena kvalitativní studie, která ověřuje předpoklady z rešerše týkající se vztahu mezi nestrukturovaným textem a strukturovaným hodnocením kvality na jednotkové úrovni.

Abstract:

This thesis focuses on the quality diagnosis of services delivered using IT artefacts over the internet that are also known as e-services, IT services or self-services. The thesis reflects new challenges and new possibilities that digital economy brings. This work examines the relationship between consumers’ feedback and service quality. The research issue is split in two particular branches. One branch is related to feedback sentiment and the other to feedback emotionality. The first particular issue refers to classification from unstructured feedback, the second to service quality implication. In order to solve the issues, the thesis presents the literature review of current service quality research and the review of opinion mining methods that can help with a large customer-generated online service feedback. This work contains the first literature review of papers that use opinion mining technique to service quality diagnosis. In contrast to the reviewed work, the thesis conceptualises service quality theory and synthesises it with opinion mining taxonomy. The case study from e-banking service is used for demonstration of opinion mining methods for service quality diagnosis. The emotions are examined in the second case study. Finally, the qualitative study on the level of a review is conducted.

Keywords

Digitální ekonomika, Zákaznická zpětná vazba, Kvalita e-služeb, Vyhodnocení kvality, Opinion mining

Keywords

Digital service economy, Customer feedback, E-service quality, Quality diagnosis, Opinion mining

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 3. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 22. 3. 2018
• Supervisor: Jiří Voříšek
• Reader: Jan Pour, Miroslav Karlíček, Remko Helms

Vysoká škola ekonomická v Praze

Doctoral programme / field:
Aplikovaná informatika / Aplikovaná informatika