Aplikace ISO 9001 do veřejné správy: případová studie MěÚ Litomyšl

Tereza Šmídová

Bakalářská práce

The aplication of ISO9001 in public administration: case study Municipal office in Litomysl

Anotace:

Cílem práce je zhodnocení dopadů aplikace ISO 9001 do veřejné správy, konkrétně na příkladu Městského úřadu v Litomyšli. Hodnoceny budou jak finanční, tak nefinanční dopady. Finanční dopady budou hodnoceny na základě porovnání nákladů na pořízení certifikátu a ušetřených mzdových nákladů v důsledku certifikátu. Druhým ukazatelem jsou nefinanční dopady a to sice zhodnocení kvality řízení a kvality služeb. Kriterium pro hodnocení kvality řízení je vývoj v počtu nalezených rizik a nalezených neshod v rámci Městského úřadu Litomyšl. Kriterium pro hodnocení kvality služeb je posouzeno podle vývoje počtu stížností před a po zavedeních normy a dále podle názoru občanů města Litomyšl na kvalitu služeb, který byl zjišťován dotazníkovým šetřením.

Abstract:

The aim of this work is assess the impact of ISO 9001 aplications in public administration, namely the example of the Municipal office in Litomyšl. Will be evaluated, both financial and non financial impacts. Financial implications will be assessed by comparing the cost of the certificate and saved labor costs as a result of the certificate. The second indicator is the non financial impacts namely the evalution of quality management and service quality. The sriteria for assesing the quality of management developement is found in the number of risks and discrepancies foundin the Municipal office in Litomysl. The sriterion for evaluating the quality of services is assessed by changes in the number of complaints before and after the introduction of standards and in the opinion of the citizens of Litomysl, he quality of service, whitch was investigated by questionnaire survey.

Klíčová slova

úřad, Litomyšl, proces, norma, ISO

Keywords

Litomysl, office, ISO, process, norm

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 8. 3. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2012
• Vedoucí: Nikola Krejčová
• Oponent: Jitka Pěkná

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomie a hospodářská správa / Veřejná správa a regionální rozvoj