Analýza spokojenosti zákazníků společnosti Wizz Air

Kateřina Navrátilová

Bachelor's thesis

Customer Satisfaction Analysis of Wizz Air Hungary Ltd

Anotácia:

Cílem této bakalářské práce je analýza spokojenosti zákazníků nízkonákladové letecké společnosti Wizz Air. Zjišťování celkové spokojenosti těchto zákazníků bylo sledováno pomocí na počátku stanovených výzkumných otázek analyzujících spokojenost s dílčími faktory služby a okolnostmi tuto spokojenost ovlivňující. Kvantitativní marketingový výzkum probíhal na Letišti Václava Havla Praha pomocí osobního dotazování, konkrétně využitím metody CAPI. Oslovování probíhalo systematickým výběrem a celkem se do dotazníkového šetření zapojilo 191 jednotek. Celkové spokojenost s dopravcem byla v průměru respondenty hodnocena známkou 2,01, přičemž největší spokojenost byla z jejich strany zaznamenána s faktory ceny letenky, personálem a jednoduchostí objednání letenek a odbavení. Nejmenší spokojenost respondenti vyjádřili s fyzickými podmínkami v letadle, službami poskytovanými na palubě a včasností odletu.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is to analyse customer satisfaction when using the low-cost airline Wizz Air. The survey evaluating satisfaction of customers was developed through an initial set of research questions which aimed to measure overall satisfaction with the company, whilst also accounting for dependencies which impact satisfaction, such as the service the consumer receives during flight, service available at the airport etc. Quantitative marketing research was carried out at Vaclav Havel Airport in Prague through in person interviews utilising the CAPI method. Using systematic selection of 191 subjects, a measure of customer satisfaction has been deduced. The average overall rating of satisfaction with the carrier reached 2.01 out of a maximum of 5, with greatest satisfaction attributed to ticket price, staff, ease of ordering tickets and check-in. Subjects were least satisfied with the physical conditions on the aircraft, on-board services and timeliness of departure.

Kľúčové slová

Analýza spokojenosti, Zákaznická zkušenost, Loajalita, Nízkonákladová letecká doprava, Wizz Air

Keywords

Satisfaction Analysis, Customer Experience, Loyalty, Low-cost Air Transport, Wizz Air

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 12. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 5. 2018
• Vedúci: Radek Tahal
• Oponent: Peter Bitto

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / odbor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management