Studenti jako zákaznický segment bank.

Jana ZDRAŽILOVÁ

Bakalářská práce

Students as a customer segment of banks.

Anotace:

Bakalářská práce má název "Studenti jako zákaznický segment bank". Cílem práce je porovnání produktové nabídky pro studenty na tuzemském bankovním trhu. Zvláštní pozornost je věnována porovnání studentských účtů a šetření, zda jsou s nimi klienti bank spokojeni. Práce má dvě hlavní části, v první části jsou popsány změny v bankovním sektoru od 90. let a úloha klienta v bankovnictví. Druhá část zahrnuje porovnání běžných účtů pro studenty a zjištění spokojenosti zákazníka, ke kterému bylo použito dotazníkové šetření a na základě odpovědí od respondentů se zjišťovala spokojenost pomocí evropského indexu spokojenosti (ECSI) a Net Promoter Score (NPS). U čtyř nejvíce využívaných bank dle dotazníku byl také proveden Mystery shopping.

Abstract:

The bachelor thesis is named "Students as a customer segment of banks". The aim of the thesis is a comparison of products, which the banks offer to students on the domestic market. The extra attention is focused on the comparison with the student´s accounts and their savings and if the students are satisfied with their banks. This piece of work has two main parts, in the first one, there are described the changes in the banking sector since 90´s and the role of a client in banking. The second part includes the comparison of the current accounts offered to students and also the client´s satisfaction. In relation to this finding, there was used a survey and on the basis of the respondent´s answers, there was identified the usage satisfaction according to the Europe Customer Satisfaction Index (ECSI) and Net Promoter Score (NPS). According to the survey, there was carried out so called mystery shopping in the four most used banks.

Klíčová slova

české bankovnictví, bankovní klient, studenti, studentské účty, spokojenost zákazníků, The European Customer Satisfaction Index, Net Promoter Score, Mystery shopping

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 3. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 5. 2014
• Vedoucí: Ing. Olga Faltejsková, Ph.D.

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management