Analýza, návrh a implementácia CRM riešenia v podniku pre vybraný podnik

Dávid Ilavský

Bachelor's thesis

Analýza, návrh a implementace CRM řešení v podniku pro vybraný podnik

Abstract:

Bakalářská práce je zaměřena na oblast informačních systémů, které se používají na podporu řízení vztahů se zákazníky v podnicích. Hlavním cílem práce je poskytnout ukázku řešení implementace CRM systému pro reálného zákazníka z bankovního sektoru. V úvodu práce jsou vymezeny základní funkční oblasti každé CRM aplikace. Každá tato oblast je blíže popsána z pohledu jejího hlavního využití a úkolů, které v rámci CRM jako celku plní. V další části je blíže popsána analytická oblast CRM (nebo také Customer Intelligence), která v poslední době postupně přebírá klíčovou roli celého CRM systému. Jsou v ní zahrnuty možnosti využití v různých oblastech. Na konci teoretické části autor srovnává základní rozdíly mezi cloudovým modelem nasazení a klasickým on-premise řešením. Praktická část se věnuje hlavnímu cíli práce a popisu dodávaného řešení v podobě modulu, který rozšiřuje stávající aplikaci CRM o možnost evidence obchodních partnerů Hypoteční banky, a. s. a ČSOB Pojišťovny centralizovaně v jednom systému. Požadavek je řešen v aplikaci Microsoft Dynamics CRM 2011 a jako výchozí systém je použito CRM Hypoteční banky.

Abstract:

Bachelor thesis focuses on the area of information systems, which are used to support customer relationship management in companies. The main objective of this work is to provide a sample of solution for CRM system implementation for real customer from the banking sector. The first part defines basic functional areas of any CRM application. Each of these areas is described in more detail in terms of its primary use and tasks that within the CRM as a whole performs. Further is described the analytical area of CRM application (or Customer Intelligence), which is gradually playing a key role in the entire CRM system in past few years. It includes its potential uses in various fields. At the end of the theoretical part, the author compares the fundamental differences between cloud model of deployment and traditional on-premise solution. The practical part focuses on the main objective of the thesis and description of the supplied solution in the form of a module, which extends the existing CRM application with the option for business partners registration of Hypoteční banka, a. s. and ČSOB Pojišťovna, centralized in one system. The requirement is build in Microsoft Dynamics CRM 2011 and as the source system it is used CRM system of Hypoteční banka, a. s..

Abstract:

Bakalárska práca je zameraná na oblasť informačných systémov, ktoré sa používajú na podporu riadenia vzťahov so zákazníkmi v podnikoch. Hlavným cieľom práce je poskytnúť ukážku riešenia implementácie CRM systému pre reálneho zákazníka z bankového sektoru. V úvode práce sú vymedzené základné funkčné oblasti každej CRM aplikácie. Každá táto oblasť je bližšie popísaná z pohľadu jej hlavného využitia a úloh, ktoré v rámci CRM ako celku plní. V ďalšej časti je bližšie popísaná analytická oblasť CRM (alebo tiež Customer Intelligence), ktorá v poslednej dobe postupne preberá kľúčovú rolu celého CRM systému. Sú v nej zahrnuté možnosti využitia v rôznych oblastiach. Na konci teoretickej časti autor porovnáva základné rozdiely medzi cloudovým modelom nasadenia a klasickým on-premise riešením. Praktická časť sa venuje hlavnému cieľu práce a popisu dodávaného riešenia v podobe modulu, ktorý rozširuje stávajúcu aplikáciu CRM o možnosť evidencie obchodných partnerov Hypotekárnej banky, a. s. a ČSOB Poisťovne centralizovane v jednom systéme. Požiadavka je riešená v aplikácii Microsoft Dynamics CRM 2011 a ako východiskový systém je použité CRM Hypotekárnej banky.

Keywords

Microsoft Dynamics CRM, implementace, CRM, obchodník

Keywords

Microsoft Dynamics CRM, partner, implementation, CRM

Keywords

Microsoft Dynamics CRM, CRM, obchodník, implementácia

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 2. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 10. 10. 2016
• Supervisor: Jan Pour
• Reader: Zuzana Šedivá

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Aplikovaná informatika / Informatika