Projekt optimalizace řízení vztahů se zákazníky ve firmě Kovar s. r. o.

Ing. Alena BAMBUCHOVÁ

Diplomová práce

Optimization Project of Customer Relationship Management Concept in Kovar Ltd.

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na řízení vztahů se zákazníky a jejím hlavním cílem je ve finále nastínit projekt optimalizace řízení v této oblasti pro firmu Kovar s. r. o. Tato práce má dvě časti, teoretickou a praktickou. Přičemž teorie je zaměřena obecně na koncept řízení vztahů se zákazníky, tedy Customer Relationship Management, pilíře tohoto konceptu, principy implementace a také jeho přínosy pro podnikatelskou praxi. V praktické části následuje po krátkém představení firmy Kovar, analýza současného stavu řízení vzta-hů se zákazníky, která je postavena na dotazníkovém šetření a řízených rozhovorech. Na jejím základě je definován potenciál pro zefektivnění řízení vztahů se zákazníky a současně zpracováno projektové řešení k této problematice. Hlavní výstupem práce je návrh projek-tu, který povede k optimalizaci v oblasti řízení vztahů se zákazníky ve firmě Kovar s. r. o.

Abstract:

The thesis is focused on customer relationship management and its main objective is to outline the final project optimization associated with this topic for Kovar Ltd. This work has two parts, theoretical and practical one. The theory is generally concentrated on the concept of Customer Relationship Management, pillars of this concept, principles of implementation and its benefits for business practice. In the practical part, there is a short presentation of Kovar followed by analysis of the current state of customer relation-ship management. Within this analysis the questionnaires and interviews were realised. And according to results of the analysis, there is defined potential for improving customers relationship management as well as project solutions to this issue. The main output of this thesis is to design a project that will optimize customer relationship management in Kovar Ltd.

Klíčová slova

Customer Relationship Management, cíle a pilíře řízení vztahů se zákazníky, analýza, implementace konceptu řízení vztahů se zákazníky do podnikové praxe, rizika a přínosy konceptu.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 5. 2010

Identifikátor: 16162

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 5. 2010

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika