Řízení kvality služeb - příklad obecního úřadu

Ivana Juříková

Bakalářská práce

Managing quality of services - a case of a municipal office

Anotace:

Předmětem bakalářské práce „Řízení kvality služeb – příklad obecního úřadu“ je analýza přístupu Městského úřadu v Šumperku k řízení kvality služeb. První část se zaměřuje na vymezení kvality obecně, kvality ve veřejné správě a jejímu řízení. Další část se věnuje cílům národní politiky České republiky v oblasti řízení kvality ve veřejné správě a popisu jednotlivých metod hodnocení kvality služeb. Poslední část pak analyzuje implementaci a zkušenosti s nástroji řízení kvality v praxi, a stanovuje doporučení.

Abstract:

The aim of the bachelor thesis “Managing quality of services - a case of a municipal office” is to provide an analysis of service quality. The thesis is divided into three sections. The first section focuses on terminology of service quality in general and service quality management in public sector. The next section of the thesis describes an objective of Czech public sector service quality policy and defines individual methods of service quality evaluation. The last section analyzes implementation and experience with tools used in management of quality services in practise and formulates recommended approach.

Klíčová slova

Veřejné služby, kvalita veřejných služeb, spokojenost zákazníků, kvalita, systémy řízení kvality, Public Services, Quality of Public Services, Customer Satisfaction, Quality, Systems of Quality Management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2018
• Vedoucí: doc. Ing. David Špaček, Ph.D.
• Oponent: prof. Ing. Juraj Nemec, CSc.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa