Inovace zákaznického prožitku v prodejnách řetězce Lidl

Barbora Svobodová

Master's thesis

Innovation of customer experience in the Lidl stores

Abstract:

Diplomová práce se zabývá tím, jak je možné inovovat zákaznický prožitek ve společnosti Lidl. Cílem práce je zjistit, co je pro zákazníka důležité, jaké jsou jeho neuspokojené potřeby a přání, tedy co je pro něj při nákupu důležité a co ne. Ke zjištění těchto informací použila autorka práce metodu Design Thinking. V rámci této metody byly uskutečněny tři bloky výzkumu - hloubkové rozhovory, etnografický průzkum a Mystery Shopping. Na základě výsledků z těchto bloků výzkumu jsou navržena řešení, jak zjištěné nedostatky (neuspokojené potřeby a přání) vyřešit či odstranit. Jako nejčastější a nejintenzivnější potřeby a přání se dle výzkumu jeví především témata týkající se rychlosti nákupu, problematiky s velkými baleními ovoce a zeleniny, témata ohledně tematických týdnů, personálu, důvěry, čerstvosti, příjemné atmosféry, dostupnosti a šíře sortimentu. Největším přínosem této práce je její praktické využití nejen pro společnost Lidl.

Abstract:

The diploma thesis deals with how it is possible to innovate the customer experience in the company Lidl. The aim of this work is to find out what is important for the customer, what are his or her unsatisfied needs and wishes, so what is important for him or her and what is not. The author used the Design Thinking method to determine this information. Under this method three blocks of research were conducted - in-depth interviews, ethnographic research and Mystery Shopping. Based on the results of these research blocks there are proposed solutions how deal with these deficiencies (unsatisfied needs and wishes). As the most common and intense needs and wishes the research suggests mainly topics such as speed of purchase, problems with large packs of fruit and vegetables, topics about thematic weeks, staff, trust, freshness, pleasant atmosphere, availability and breadth of assortment. The practical usage (not only for the company Lidl) is the biggest benefit of this work.

Keywords

Mystery Shopping, hloubkové rozhovory, etnografický průzkum, Inovace zákaznického prožitku, Design Thinking, Lidl

Keywords

Innovation of customer experience, Lidl, Design Thinking, In-depth interviews, Ethnographic survey, Mystery Shopping

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 12. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 13. 9. 2019
• Supervisor: Michal Andera
• Reader: Jan Mareš

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Management