Analýza a návrh optimalizace reportů měřících úroveň dodávání IT služeb v DHL IT Services

Ladislav Kryštovský

Master's thesis

Analysis and optimization of service delivery reports at DHL IT Services

Anotácia:

Práce se zaměřuje na oblast reportů měřící úroveň dodávání IT služeb ve firmě DHL IT Services. Primárním cílem práce je analyzovat současný stav daných reportů a navrhnout optimalizované řešení. Teoretická část práce je rozdělena na 3 kapitoly týkající se návrhu reportů. První přibližuje správu reportů (tvorba, distribuce, změnové požadavky). Druhá část je zaměřena na vymezení oblasti dodávání IT služeb v rámci ITIL. Popisuje, jakými metrikami je vhodné tuto oblast měřit. Třetí kapitola je vyhrazena pro oblast bestpractice týkající se designu reportů. Praktická část je zaměřena na popis současného řešení reportů pro měření dodávání IT služeb ve společnosti DHL IT Services. Současné řešení je analyzováno ve 3 výše zmíněných oblastech. Poté je navrženo nové řešení založené na nedostatcích odhalených v analýze a poznatcích, které jsem získal vlastním výzkumem ve firmě. Hlavní přínos práce spočívá v analýze a návrhu nového řešení pro potřeby společnosti. Přínos pro širší publikum je převážně v teoretické části, která čtenáři přibližuje klíčové aspekty úspěchu tvorby reportů, především pro oblasti měření kvality dodávání IT služeb.

Abstract:

The aim of this thesis is focused on service delivery reports at DHL IT Services, primarilly analyzing the current status of available service delivery reports, then designing a new optimized solution, and is presented in both a theoretical and practical sense. Theoretical sections consists of three topics related to report design. Topic one describes managing reports (creation, distribution, change requests, etc.), topic two focuses on identifying service delivery areas within the ITIL framework, by explaining which metrics should be used to measure service delivery. Topic free is devoted to best-practices of visual presentation. Practical sections describe the current solution for measuring service delivery within DHL IT Services, and is analyzed in all three of the above mentioned topics. A streamlined solution design is presented based on personal findings in analysis and information gathered. The main benefits of this thesis is twofold: An analysis of the current solution, and designing a proposed solution for use within the compnay. Benefits for a wider audience, relating to key aspects of service delivery report creation, is found within the teoretical sections of this thesis.

Kľúčové slová

dodávání IT služeb, návrh reportů, ITIL, správa dostupnosti služeb, metriky

Keywords

service delivery, metrics, report design, availability management, ITIL

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 12. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 8. 2013
• Vedúci: Ota Novotný
• Oponent: Jan Pour

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / odbor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie