Projekt zvýšení spokojenosti zákazníků ve firmě KTJ Electronic s. r. o.

Bc. Martin REPKA

Diplomová práce

Project of customer satisfaction improvement in a KTJ Electronic ltd.

Anotace:

Ve své diplomové práci nejdříve zpracovávám teoretickou část se zaměřením na marketing služeb a spokojenost zákazníků, jejich specifikaci, chování a řešení stížností. Také vypracuji sémantický diferenciál ke zjištění spokojenosti klientů firmy KTJ Electronic s. r. o. s jejich obchodními zástupci. V praktické části nejdříve analyzuji spokojenost klientů s produkty a službami, obchodními zástupci a reklamacemi pomocí dotazníkového šetření a přiloženého sémantického diferen-ciálu. Získané údaje zpracuji, vyhodnocuji a interpretuji a následně předkládám návrhy na změny a doporučení ke zvýšení spokojenosti klientů.

Abstract:

The graduation thesis consist of two parts. I will begin with the theoretical part, which will be mainly focused on identification marketing services, clients satisfaction, their specifications, behaviour and their complaints. I will make measurement methods ? scales to analyze customer satisfaction with salesman. The practical part contains analysis of customer satisfaction with products and services, salesman and customer complaints by the questionnaire and measurement methods ? scales. Finally, I will evaluate and interpret acquired and processed information and consequently introduce results and recommendations to increase customer satisfaction.

Klíčová slova

spokojenost klientů, dotazník, sémantický diferenciál

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2011

Identifikátor: 21290

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Michal Pilík, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing