Podpora koncového uživatele v oblasti IT ve velkém podniku

Mgr. Dvorský Dvorský

Master's thesis

End-user IT support in a large company

Anotácia:

Tato práce se zabývá procesem IT podpory koncových uživatelů ve velkém podniku. Cílem práce je návrh zlepšení tohoto podnikového procesu. Před vytvořením návrhu zlepšení procesu bude provedena analýza stávajícího stavu. Nový proces bude navržen podle zásad projektového řízení a podle doporučení metodiky ITIL pro oblast servisních služeb. Teoretická část popisuje zásady projektového řízení, rámec metodiky ITIL a notaci BPMN pro popis podnikových procesů. V praktické části je popsán stávající stav procesu, specifika daná firemním prostředím a návrh nového procesu IT podpory koncových uživatelů. V závěru je popsána praktická realizace navržené procesní změny a modifikace plynoucí ze zkušebního provozu.

Abstract:

This work deals with the process of IT support for end users in a large company. The aim of this work is to suggest improvements to this business process. An analysis of the current situation will take place before a process improvement proposal is made. The new process is designed according to the principles of project management and according to the recommendations of the ITIL methodology for service. The theoretical part describes the principles of project management, the framework of ITIL methodology and BPMN notation for the description of business processes. The practical part describes the current state of the process, the specifics of the corporate environment and the design of a new process for end-user IT support. In the end, the practical implementation of the proposed process changes and modification resulting from the test operation is described.

Kľúčové slová

proces, procesní řízení, Service Desk, ITIL, řízení změn, řízení požadavků

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 4. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2022
• Vedúci: doc. RNDr. Ing. Roman Šperka, Ph.D.
• Oponent: doc. Mgr. Petr Suchánek, Ph.D.

Silesian University in Opava

School of Business Administration in Karvina

Master programme / odbor:
Managerial Informatics / Managerial Informatics