Zlepšení procesu zpracování požadavků na Service Desk ve velkém podniku pomocí metod process miningu

Bc. Darina Mencnerová

Diplomová práce

The improvement of the process of processing requests on the Service desk using the process mining method

Anotace:

Tato práce se zabývá procesem zpracování požadavků na Service Desk velkého průmyslového podniku. Jejím cílem je navržení zlepšení tohoto podnikového procesu. Před zpracováním samotného návrhu na zlepšení proběhne analýza stávajícího stavu procesu. Stěžejní použitou metodou je process mining. Teoretická část popisuje východiska a nástroje process miningu. Praktická část obsahuje popis dat, jejich přípravu a analýzu. V závěru práce jsou představeny náměty pro změny v procesu zpracování požadavků na Service Desk a jejich přínosy.

Abstract:

This work deals with the processing requirements process in the Service Desk of a large industrial company. Its goal is to propose improvements of this process. An analysis of the current state of the process will take place before the improvement proposal itself is processed. The process mining is the main method used. The theoretical part of the thesis describes the starting points and tools of the mining process. The practical part of the thesis contains a description of data, its preparation and analysis. At the end of the thesis, improvements in the processing requests process in the Service Desk and their benefits are presented.

Klíčová slova

proces, procesní řízení, Service Desk, process mining

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 4. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2021
• Vedoucí: doc. RNDr. Ing. Roman Šperka, Ph.D.
• Oponent: Ing. Radim Dolák, Ph.D.

Slezská univerzita v Opavě

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné

Magisterský studijní program / obor:
Manažerská informatika / Manažerská informatika