Měření spokojenosti zákazníků restauračních zařízení

Markéta Vitásková

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement in the Restaurant Industry

Anotace:

Cílem bakalářské práce bylo pomocí dotazníkového šetření analyzovat spokojenost zákazníků restaurace U Hořínků a navrhnout vhodná zlepšení, která jsou realizovatelná v praxi a budou mít pro provozovnu přínos v podobě vyšší návštěvnosti a tím i zvýšení tržeb. Dotazník byl strukturován tak, aby se zabýval základními prvky restauračního zařízení U Hořínků a dále aby nebyl časově, ani neznalostí zákazníků náročný. Z dotazníkového šetření je patrné, že spokojenost zákazníků je na poměrně vysoké úrovni, jen v některých hlediscích je slabší. Tyto hlediska vedly k návrhům a doporučením autorky. Vysokou úroveň restaurace U Hořínků zahrnuje zejména její obsluha, nabídka pití a jídel, které tvoří základní prvky všech restauračních zařízení. Vysoká spokojenost byla zaznamenána také v názoru na zvýhodněnou nabídku polední menu. Naopak jako nejvyšší problém se jeví, že prostory nezahrnují nekuřáckou část, která by mohla přilákat i jiné cílové skupiny, jako například rodiny s dětmi a v průběhu dne i matky na rodičovské dovolené spolu s nejmenšími hosty. Základním nedostatkem je chybějící klimatizace, která je nahrazena odsávacími zařízeními. Provedený výzkum by měl sloužit jako doporučení vedení ke zkvalitnění služeb nabízených restaurací U Hořínků a k vyšší spokojenosti zákazníků s těmito službami.

Abstract:

The aim of this thesis was analysis of customer satisfaction in restaurant U Hořínků by the questionnaire survey and proposal for appropriate improvements that are realizable in practice and will have benefits for business in the form of higher attendance and increase sales. The questionnaire was structured to deal with the basic elements for a restaurant U Hořínků and not time consuming and too demanding for customer knowledge. The questionnaire survey shows that customer satisfaction is in a relatively high level, it is weaker in some respects only. These aspects were leading to the development of proposals and recommendations of the author. A high level of restaurant U Hořínků includes their operating staff and menu of drinks and meals that are key elements in all restaurants. High satisfaction was also recorded in the opinion of the special offer lunch menu. On the contrary, as the biggest problem is that non-smoking part is missing in this space. This could be attractive for other target groups such as families with children and mothers on parental leave together with the smallest guests during the day. The main shortcoming is the absence of air conditioning, which is replaced by suction devices. The research should serve as recommendations for the management of the quality of services offered by this restaurant U Hořínků and to higher customer satisfaction with these services.

Klíčová slova

U Hořínků, restaurace, měření spokojenosti zákazníků, restaurační zařízení

Keywords

U Hořínků, restaurant, customer satisfaction measurement, restaurant industry

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2012
• Vedoucí: Hana Poštulková
• Oponent: Jana Valečková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod