Implementation and Delivery of Integrated IT Service Management solution using ServiceNow platform

Aleksandr Kadesnikov

Master's thesis

Implementace a Dodání integrovaného IT Service Management řešení pomocí platformy ServiceNow

Abstract:

Hlavním cílem této diplomové práce je implementace řešení pro integraci modulů správy IT služeb, které usnadní provozní činnosti pracovníků podpory IT, zajišťujích poskytování správné úrovně IT služeb. A co je důležitější, implementovat takové řešení, které to dovolí dělat efektivně a úsporně.Diplomová práce bude obsahovat teoretickou a praktickou část. Teoretická část popíše koncepční a technologické zázemí, které je nutné k dalšímu porozumění a posouzení hodnoty praktické části. Bude obsahovat následující témata: Informační systémy, Cloud computing, Správa IT služeb, ServiceNow a integrace. Praktická část by pak poskytla přehled podnikatelského prostředí, analýzu starého aktuálně používaného řešení, na základě kterého bude předložen návrh na reimplementaci a nové řešení bude navrženo a vyvinuto. A v neposlední řadě by nové řešení bylo zhodnoceno a srovnáno se stávajícím, z hlediska použitelnosti, úspory nákladů a funkčnosti.Sekundárním cílem této práce je získat více znalostí a zkušeností ve všech fázích dodání integrovaných ITSM řešení. Autor považuje tuto práci za velkou příležitost ke zlepšení svých obchodních a technických dovedností.

Abstract:

The main goal of this master thesis is to implement a solution for the integration of IT services management entities, which will facilitate the operational activities of IT support workers that are making sure that the proper level of IT services is delivered. And, more importantly, to implement such a solution that will allow to do it efficiently and be economically reasonable.The master thesis will consist of theoretical and practical parts. The theoretical part would describe the conceptual and technological background that is necessary to further understand and assess the value of the practical part. It will contain the following topics: Information systems, Cloud computing, IT Service Management, ServiceNow and integrations. The practical part would then provide the overview of the business environment, the analysis of the old utilized solution, based on which the proposal on the reimplementation would be presented and the new solution would be designed and developed. And last but not least, the new solution would be evaluated and compared to the existing one in terms of usability, cost saving and functionality. The secondary goal of this paper is to get more educated and experienced in all stages of ITSM integrated solutions delivery. Author sees this thesis as a big opportunity to improve his both business and technical abilities.

Keywords

Integrace, ServiceNow, IT Service Management

Keywords

IT Service Management, Integrations, ServiceNow

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 9. 2019

Thesis defence

• Date of defence: 5. 10. 2020
• Supervisor: Jan Pour
• Reader: Jan Čáslavka

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie