Spokojenost zákazníků vybraného podniku

Bc. Veronika Kůtková

Diplomová práce

Customer Satisfaction of a Selected Company

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků ve firmě DEPRAG CZ a.s. Teoretická část se věnuje vymezením teoretických východisek zákazníka a spokojenosti zákazníků včetně zákaznické loajality a řízení vztahů se zákazníky v B2B prostředí. Praktická část této diplomové práce je nejprve zaměřena na představení podniku DEPRAG CZ a.s., marketingový mix společnosti, SWOT analýzu a PEST analýzu. Dále jsou uvedeny výsledky měření spokojenosti zákazníků za minulý rok, které prováděla sama firma a následně je proveden vlastní výzkum současného stavu spokojenosti zákazníků ve společnosti, který patří mezi hlavní část práce. V závěru diplomové práce je dle výzkumem získaných informací proveden návrh vlastního řešení, který se snaží minimalizovat slabé stránky podniku a zlepšit tak vztahy zákazníků k tomuto podniku.

Abstract:

The aim of this master thesis is the analysis of customer satisfaction in the company DEPRAG CZ a.s. The theoretical part of this thesis deals with defining customer theoretical bases and customer satisfaction including customer loyalty and customer relationship management in the B2B environment. The practical part of this master thesis is focused at first on the presentation of the company DEPRAG CZ a.s., marketing mix of this company and then on SWOT analysis and PEST analysis of this company. In the next step of the thesis are presented the results of measurement of customer satisfaction for the last year. This survey was created itself by the monitored company. Then is made own research of the current state of customer satisfaction in the company, which belongs to the main part of the thesis. At the end of the master thesis is created own proposal of solution according to the results of the research, which tries to minimalize the weaknesses of the company and to improve customers relations to this company.

Klíčová slova

Zákazník, spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, měření spokojenosti zákazníků, SWOT analýza, PEST analýza

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Jozefína Simová, Ph.D.

Technická univerzita v Liberci

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika - Marketing podniku