Analýza a optimalizace vybraného procesu v organizaci

Bc. Michal Blaha

Bakalářská práce

Analysis and improvement of a selected business process in an organization

Anotace:

Předmětem této bakalářské práce je analýza a následná optimalizace vybraného procesu. Teoretická část se věnuje historii procesního managementu, jeho přínosům pro podnik a také jeho nástrojům. Následně se zabývá problematikou procesů, jejich členění a analýzou. V praktické části je pak provedena analýza procesu vyřízení příchozího hovoru na infolinku pojišťovny a jeho optimalizace, tedy jeho zkrácení. Závěrem jsou shrnuty přínosy mnou navržených opatření, jejichž základem je sledování délky trvání procesu a úspora pracovní síly.

Abstract:

The aim of this thesis is the analysis and subsequent optimalization of a selected business process. The history of business process management, its positive aspects and its tools are described in theoretical part. This thesis deals with process matters, classification and analysis of business process. The analysis of business process (incoming call of customer support of the insurance company) and optimalization (shortening) have been accomplished in a practical part. The possitive impal of proposed measures represented by monitoring process duration and savings in a labor force, is described as a conclusion of this thesis.

Klíčová slova

Procesní management, podnikový proces, procesní analýza, optimalizace procesu, kontaktní centrum, Business process management, business process, business proces analysis, business process imrpovement, call centre

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 1. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 2. 2013
• Vedoucí: Ing. Mgr. Michal Krčál
• Oponent: doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management