CRM- řízení vztahu se zákazníky v praxi

Alena Bridziková

Bachelor's thesis

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá analýzou a zhodnocením úrovně řízení vztahu se zákazníky (CRM) v oblasti prodeje drogistického zboží na trhu v České republice. V teoretické části je vysvětlen nejprve vznik samotné pojmu CRM spolu s uvedením jeho druhů, a dále je popsáno, jaký způsobem je tento přístup v současné podnikové praxi využíván a kam směřuje jeho budoucí vývoj. Následně v praktické části je uveden historický i ekonomický vývoj konkrétních prodejen drogistického zboží, a to od roku 2004 do roku 2010, spolu s jejich prezentací na českém trhu. V závěru práce je z analyzovaných dat určen prodejce s největším prostorem pro vylepšení své prodejní strategie a následně jsou navržena konkrétní doporučení pro vylepšení jeho tržní pozice.

Abstract:

Bachelor thesis deals with the analysis and the evaluation of the level of Customer Relationship Management in the field of drugstores' goods at the market in the Czech Republic. In the theoretical part it is firstly explained the origin of the term CRM together with the presentation of its kinds. Further on, it is described how this method is used in business nowadays and where its future development leads. In the practical part, the historical and the economical development of concrete chemical stores in the Czech Republic is described, together with its presentation at the Czech market during years 2004 – 2010. In the end of the bachelor thesis there is by analyzing data chosen the chemical store with the most options for improvement of it's selling strategy. Further there are suggested concrete recommendations for improvement of its market power.

Keywords

CRM, podnik, zákazník, zaměstnanec, strategie, marketing, technologie, image, reklama, drogerie, sortiment, company, customer, employees, strategy, technology, advertising, drug store, range of goods.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 4. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 21. 1. 2013
• Supervisor: Ing. Gabriela Mádlová
• Reader: Ing. Lenka Šťastná

Institute of Technology and Business in České Budějovice

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Management