Sociální CRM středoevropských společností v oboru technologie, komunikace a média

Bc. Jan Němec

Master's thesis

Social CRM of Central European companies in the field of technology, communications and media

Abstract:

Cílem práce je zjistit charakter sociálního CRM uskutečňovaného ve vybraných středoevropských firmách orientujících se na trh B2C a B2B. Pro tento účel jsou vybrány firmy z oboru technologie, komunikace a média z databáze společnosti Deloitte CE Top 500. Celkově je vybráno 23 společností, z nichž 18 je orientovaných na B2C a 5 na B2B. Tyto firmy jsou podrobeny obsahové analýze pomocí sociální sítě Facebook. Pro hodnocení sociálního CRM je využito konstruktu, který se opírá o „Honeycomb Framework“. Rámec klasifikuje přístup firem k zákazníkům skrze sociální média do 7 pilířů – identita, přítomnost, vztahy, pověst, skupiny, konverzace a sdílení. Každý pilíř obsahuje 2 aktivity, dle kterých je každá firma ohodnocena maximálně 10 body, celkově je možné získat 70 bodů. Nejvyšší hodnocení zaznamenal pilíř sdílení s průměrnou hodnotou 8,48, lze tedy konstatovat, že nejvýznamnější aktivitou, dle zvoleného konstruktu, je sdílení firemních příspěvků uživateli. Z výsledků je dále patrné, že firmy v B2C využívají sociální síť ke komunikaci se zákazníky proaktivně, zatímco firmy v B2B spíše pasivně. Důvodem je především širší zákaznická základna v B2C a větší potřeba řídit vztahy se zákazníky. V rámci pilířů přítomnost a pověst je zjištěna průměrná doba odezvy na zákaznické příspěvky 131 minut a míra negativních zákaznických příspěvků 36 %.

Abstract:

Aim of this theses is to find out character of social CRM realized in selected Central European B2C-oriented and B2B-oriented companies. For this purpose, the companies from the field of technology, communication and media from the Deloitte CE Top 500 database are selected. Overall 23 companies are selected, of which 18 are B2C-oriented and 5 are B2B-based. These companies are being analyzed using the Facebook social network. A construct based on the Honeycomb Framework is used to evaluate social CRM. The framework classifies approach of companies to customers through social media into 7 pillars - identity, presence, relationships, reputation, group, conversation, and sharing. Each pillar contains 2 activities according to which each company is rated a maximum of 10 points, it is possible to get 70 points overall. The highest rating was recorded by the sharing pillar with an average value of 8.48, so it can be said that the most important activity, according to the chosen construct, is the sharing of corporate contributions by users. The results also show that B2C-oriented companies use social networking to communicate with customers proactively, while companies in B2B-oriented are more passive. The reason is mainly the broader customer base in B2C and the greater need to manage customer relationships. Within the pillars of presence and reputation is found, that the average response time for customer contributions is 131 minutes and a negative customer contribution rate of 36%.

Keywords

CRM Sociální, Facebook, Honeycomb Framework, B2C, B2B, firmy středoevropské

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 8. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 15. 9. 2017
• Supervisor: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Reader: Dr. Ing. Vítězslav Hálek, MBA, Ph.D.

University of Hradec Králové

Faculty of Informatics and Management

Master programme / field:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management