Systém řízení vztahů se zákazníky a jeho zavedení do firemních procesů

Bc. Vojtěch Školník, DiS.

Diplomová práce

Customer relationship management and its implementation into the company processes

Anotace:

Diplomová práce řeší problematiku systému řízení vztahů se zákazníky v konkrétním podniku. Cílem práce bylo analyzovat stav marketingu a především principů řízení vztahů se zákazníky a key account managementu v dané organizaci a především pak navrhnout koncepci zavedení nástrojů systému řízení vztahů se zákazníky do firemních procesů. S využitím studia odborné literatury a obsahové analýzy spolu s případovou studií se ukázalo, že podnik vykazuje určité nedostatky v marketingu a v přístupu k řízení vztahů se zákazníky. V práci tak byl navržen konkrétní postup zavedení systému řízení vztahů se zákazníky a v závěru bylo také doporučeno provedení některých dílčích změn v marketingu.

Abstract:

The thesis deals with the issue of customer relationship management system in a specific company. The aim of the thesis was to analyze the state of marketing and especially the principles of customer relationship management and key account management in the given organization and especially to propose the concept of implementation customer relationship management into the company processes. Using the study of literature and content analysis along with a case study, it was found that the company has some deficiencies in marketing and in the approach to customer relationship management. Thus, the thesis proposed a specific process for implementing the customer relationship management system and concluded by recommending some partial changes in marketing.

Klíčová slova

Zákazník, vztahy, klíčový, procesy, management, firma

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 6. 2022
• Vedoucí: Ing. Juraj Eisel, Ph.D.
• Oponent: PhDr. Petr Kopáček

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace