Zavádění systému kvality do sociálních služeb

Bc. Irena Pejznochová

Master's thesis

The introduction of quality systems in social services

Abstract:

AbstraktPojem kvalita se obecně objevuje ve službách již mnoho generací. Méně je však zmiňována v souvislosti s poskytováním zdravotních nebo sociálních služeb. V současnosti je však kvalita jedním ze živých a diskutovaných témat ve všech vyspělých zemích světa. V důsledku rychle se měnícího společenského prostředí se zvyšují nároky i na sociální péči a to za stagnujících ekonomických možností. Země jsou postaveny před úkol vytvořit efektivní sociální systém, který bude schopen co nejúčinněji reagovat na potřeby společnosti. Zařízení poskytující sociální služby musí věnovat stále více pozornosti otázkám kvality poskytované péče, která se dostává do popředí zájmu jak profesionálů, tak i veřejnosti¹.V posledních letech je význam kvality aplikován již i v těchto resortech a proto považuji za nutné se více zabývat chápáním pojmu kvality z pohledu poskytovatele těchto služeb.Cílem mé diplomové práce je předložit veškeré dostupné možnosti aplikovatelných modelů zavádění systémů kvality do služeb poskytujících sociální zabezpečení uživatelům těchto služeb zejména pobytových služeb pro seniory.Správné chápání podstaty kvality poskytovatelem je nejdůležitějším momentem celého procesu zavádění systému managementu kvality. Pokud sám, kdo poskytuje sociální služby, nechápe význam a podstatu kvalitativních podmínek – indikátorů kvality této služby, pak těžko může nabídnout a poskytnout skutečně kvalitní službu._________________________________________________________¹ Hermanová, M. Sociální služby,APSSCR,MK ČR E 11018, ISSN 1802–0046, str.10Sociální služby jsou velmi specifickou službou, kterou lze jen těžko zhmotnit či uchopit. Pohled na kvalitu poskytování služby může být odlišný nejen mezi poskytovatelem a uživatelem, ale i mezi jednotlivými poskytovateli. Každý z pracovníků služby – přímo obslužné péče má jiný pohled či názor na svou práci. Jistě nesmíme zapomínat ani na pohled, kterým hodnotí práci poskytovatele rodinný příslušník či jiná blízká osoba.Důležité však jsou jasné parametry či pravidla, která určují přijatelnou míru kvality poskytované péče.Proto si myslím, že je nutné, aby vznikl komplexní soubor všech dostupných informací, poznatků a názorů na standardní úroveň možné poskytované péče v sociálních službách.V mé diplomové práci jsem si stanovila za cíl vytvořit tento kompaktní ucelený materiál, který by mohl posloužit mnoha zařízením sociálního typu a jejich managementu při stanovování pravidel a základních limitů pro poskytování maximálních služeb klientům/uživatelům. Pro dosažení stanoveného cíle jsem zvolila v teoretické části diplomové práce metodu analýzy všech dostupných metod k zavádění systémů kvality.Ve druhé části mé diplomové práce jsem zvolila metodu průzkumu názorů poskytovatelů sociálních služeb v přímo obslužné péči v zařízeních typu domova pro seniory v různých regionech České republiky.Myslím, že moje diplomová práce splnila cíl, který jsem si vyznačila. V části teoretické jsem se zaměřila na pochopení a odlišnosti v cílové skupině, na kterou je zaměřena sociální péče – jedná se především o seniory, kteří má svá specifika a pokud je pracovníci přímo obslužné péče neznají, pak je výsledek často neefektivní nebo dokonce kontraproduktivní.Má diplomová práce je skutečně kompaktním materiálem, který obsahuje nejen odborné informace o pojetí geriatrického klienta/uživatele se všemi potencionálními riziky péče, ale i přehled o všech alternativách a modifikacích systémech kvality sociální péče aplikovatelné nejen v uvedených domovech pro seniory.V aplikační části, která proběhla v pobytových zařízeníc

Abstract:

h domovů pro seniory, ukázala, že ještě stále máme velký potenciál ve znalostech pracovníků přímo obslužné péče o klienty/uživatele.Chápání podstaty kvalitní služby ještě zdaleka není u pracovníků přímo obslužné péče naplněno.

Abstract:

The term appears in the quality of services as such for many generations. Less is mentioned in connection with the provision of health or social services. But nowadays, the quality of living and one of the topics covered in all developed countries. Due to rapidly changing social environment has increased demands on social care and a stagnant economic opportunities. Countries are faced with the task of creating an effective social system that is able to most effectively respond to the needs of society. Facilities providing social services must pay increasing attention to issues of quality of care provided, which points to the interest of both professionals and the public ¹. In recent years the importance of quality has already applied in these departments and therefore consider it necessary to give more attention to understanding the concept of quality from the perspective of providers of these services. The aim of my thesis is to present all available options applicable models of implementation of quality systems at the service of providing social security for users of these services, especially residential services for seniors. Understanding the nature, quality provider of the most important moment is the process of introducing a quality management system. If he who provides social services, understand the importance and nature of qualitative terms - the indicators of quality of service, it is difficult to offer and provide really good service. Social services are very specific service that can be difficult to materialize or grasp. Looking at the quality of service may be different not only between the provider and the user, but also between different providers. Each of the service personnel - directly handler care has a different perspective or opinion on their work. Certainly we must not forget to look at, which evaluates the work of family provider or other close person. Important, however, are clear parameters or rules that determine the acceptable level of quality of care provided. Therefore I think it is necessary to create a comprehensive set of all available information, knowledge and views on the standard level of care possible in social services._________________________________________________________ ¹ Hermanová, M. Social services APSSCR, MK ČR E 11018, ISSN 1802-0046, str.10 In my thesis I have set a goal to build the compact coherent material that could serve many types of social facilities and their management in setting the basic rules and maximum limits for the provision of services to clients / users. To achieve the goal I have chosen in the theoretical part of the thesis method of analysis of all available methods for the introduction of quality systems. In the second part of my thesis I chose the method of the survey of views of social services directly to utilities type of care in homes for the elderly in different regions of the Czech Republic. I think my thesis to meet the objective that I had mapped out. In the theoretical part I focused on understanding and differences in the target group, which focuses on social protection – are primarily the elderly, which has its own specifics and if care workers do not know the utilities directly, then the result is often ineffective or even counterproductive. My thesis is actually a compact material, which includes not only technical information about the concept of geriatric clients / users with all the potential risks of care, as well as an overview of all alternatives and modifications of social systems, the quality of care applicable only in those homes for the elderly. In the application part, which took place in residential homes for the elderly facilities, showed that we still have great potential for knowledge workers directly handler client care / user..Understanding nature, quality service is far from care workers directly handler filled.

Keywords

Klíčová slovaKvalita, management, sociální služba, poskytovatel, uživatel, systém, proces.KeywordsQuality, social service, provider, user, process.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 10. 5. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 8. 6. 2010
• Supervisor: Ing. B.A. et B.A. (Hons) Jiří Horecký
• Reader: PaedDr. Václav Netolický

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economic Policy and Administration / Public Administration