Měření spokojenosti zákazníků maloobchodního řetězce s oděvy

Adéla Novická

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement with the Clothing Retail Chain

Anotace:

Tématem této bakalářské práce bylo měření spokojenosti zákazníků s konkrétním maloobchodním řetězcem s oděvy. Cílem práce bylo, na základě sesbíraných dat a jejich analýzy, přinést návrhy a doporučení pro zvýšení spokojenosti zákazníků v různých oblastech fungování maloobchodních jednotek společnosti Takko Fashion s.r.o.. Vedlejším cílem výzkumu bylo zjištění názorů spotřebitelů na společensky prospěšné aktivity provozované danou společností. V rámci výzkumu došlo k popisu teoretických východisek potřebných k měření spokojenosti, charakteristice obchodního řetězce Takko Fashion, s.r.o. a nastínění metodiky shromažďování dat. Zvolen byl kvantitativní výzkum, konkrétně metoda CAWI. K měření spokojenosti bylo využito prosté měření spokojenosti. U zvolených faktorů byla na základě analýzy vzájemného vztahu důležitosti a spokojenosti vyhotovená poziční mapa. Z výsledků analýzy byly vypracovány návrhy a doporučení pro danou maloobchodní síť, které by mohly vést ke zvýšení spotřebitelské spokojenosti, popřípadě k získání nové zákaznické klientely.

Abstract:

The topic of this bachelor thesis was the measurement of customer satisfaction with a particular clothing retail chain. The aim of the work was, based on the collected data and their analysis, to bring suggestions and recommendations for increasing customer satisfaction in various areas of operation of retail units of Takko Fashion s.r.o. A sec ondary objective of the research was to find out the opinions of consumers on socially beneficial activities carried out by the company. The research described the theoretical bases needed to measure satisfaction, the characteristics of the Takko Fashion, s.r.o. retail chain and outlined the methodology of data collection. Quantitative research was chosen, specifically the CAWI method. A simple measurement of satisfaction was used to measure satisfaction. For the selected factors, a position map was prepared on the basis of an analysis of the mutual relationship of importance and satisfaction. From the results of the analysis, were processed proposals and recommendations for the given retail network, which could lead to an increase in consumer satisfaction or to the acquisition of a new customer clientele.

Klíčová slova

Spokojenost, Zákazník, Spokojenost zákazníků, Měření spokojenosti zákazníků, Maloobchod, Maloobchodní řetězec s oděvy, Poziční mapa, Poziční mapa spokojenosti a důležitosti

Keywords

Satisfaction, Customer, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Measurement, Retail, Clothing Retail Chain, Position Map, Position Map of Satisfaction and Importance

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2022
• Vedoucí: Miluše Hluchníková
• Oponent: Martin Polák

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Marketing / Marketing a obchod