Měření spokojenosti zákazníků se službami banky

Zuzana Vandriáková

Diplomová práce

Customer Satisfaction Measurement with Bank Services

Anotace:

Práce je vypracována na téma „Měření spokojenosti zákazníků banky“, konkrétně se jedná o pobočku České spořitelny v Havířově. Cílem práce je změřit úroveň spokojenosti zákazníků s touto pobočkou, dále zjistit jaké je využití samoobslužné zóny, internetového bankovnictví a mobilních aplikací. Pro splnění tohoto cíle byla využita metoda elektronického i osobního dotazování. Z provedeného výzkumu vyplývá, že největší vliv na spokojenost zákazníků mají faktory nabídka produktů a služeb, ochota a odbornost personálu a. dostupnost bankomatů. Nejhůře hodnocenými faktory z hlediska spokojenosti jsou poplatky, doba čekání a parkování. Internetové bankovnictví je mezi dotázanými zákazníky rozšířeno, avšak samoobslužná zóna a mobilní aplikace jsou klienty využívány méně. Na základě výsledků směřují návrhy k větší propagaci nových produktů a služeb, k individuálnímu osobnímu přístupu k zákazníkovi a operativnímu řízení chodu pobočky.

Abstract:

Theme of thesis is „Customer Satisfaction Measurement with Bank Services“, specifically branch office of Česká spořitelna in Havířov city. The main objective is to measure customer satisfaction with this branch office, obtain data about use of Self-service zone, Internet banking and Mobile applications. There was used electronic and personal questioning method. The conducted research shows that greatest influence for customer satisfaction is connected with factors like Products and Services offer, Willingness and Erudition of a personnel and availability of ATMs. The worst rated factors are Fees, Waiting time and Parking. Respondents often use Internet banking, however using of Self-service zone and Mobile application is not so common. The suggestions based on results of this thesis lead up to propagation of new Products and Services, individual approach to customer and operative management.

Klíčová slova

zákazník, spokojenost, měření spokojenosti, banka, služby, dotazníkové šetření

Keywords

customer, satisfaction, satisfaction measurement, bank, services, survey

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 5. 2017
• Vedoucí: Šárka Velčovská
• Oponent: Milena Lahutová

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod