Detection of Issues in Drivers of Customer Perceived Value in the Software Business

Bc. Martin Michalik

Diplomová práce

Anotace:

Cílem této diplomové práce je identifikace faktorů ovlivňujících hodnotu vnímanou zákazníky v kontektu středně velké softvérové firmy. Součástí práce je analýza problémů spojených s těmito faktory společně s identifikací dopadů na zákazníkovu spokojenost a věrnost. Tato práce také představuje souvislost mezi hodnocením spokojenosti a ruznými aspekty produktu a služeb, kdy zároveň posuzuje jejich důležitost. Díky znalosti faktorů ovlivňujících hodnotu vnímanou zákazníky pak společnosti mohou zabránit snižování této hodnoty v rámci interních procesů.

Abstract:

The aim of the thesis is to identify potential drivers of customer perceived value in the context of a mid-sized software company and analyze issues related to them together with impacts on customer satisfaction and loyalty. The thesis links customer satisfaction rating expressed in a survey with various product and service aspects and assess their importance. By understanding customer perceived value and its drivers, companies might prevent leakage in their value delivery processes.

Keywords

customer perceived value, customer satisfaction, Net Promoter Score, System Usability Scale, satisfaction survey

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 12. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 2. 2017
• Vedoucí: PhD Bruno Rossi
• Oponent: Antonín Moravec

Masarykova univerzita

Fakulta informatiky

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Služby - výzkum, řízení a inovace