Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků

Martina Mazáčková

Bakalářská práce

Marketing Research of Customer satisfaction

Anotace:

Bakalářská práce se zaměřuje na marketingový výzkum spokojenosti zákazníků, zejména pak na úroveň spokojenosti v jedné vybrané prodejně nadnárodní obchodního řetězce s oblečením.Teoretická část práce obsahuje vymezení základních pojmů (marketing, marketingový mix a zákazník). Rovněž je zde podrobněji zpracováno téma marketingového výzkumu. V praktické části práce je na základě získaných teoretických poznatků, při dodržení základních požadavků a postupů, realizován samotný primární marketingový výzkum formou písemného dotazníku. Data získaná dotazníkovým šetřením jsou zde formou grafického zpracování podrobně analyzována a výsledky jsou následně interpretovány.V závěru praktické části bakalářské práce je obsaženo několik doporučení ke zvýšení celkové úrovně spokojenosti zákazníků. Doporučení se týkají třech problémových oblastí, které vyplynuly z dotazníkového šetření. Jsou jimi nedostatky v oblastech nabízeného zboží, chování zaměstnanců prodejny a propagace prodejny na veřejnosti. Vzhledem k tomu, že cílů této bakalářské práce bylo dosaženo, lze následně tuto práci využít při studiu zkoumaného tématu nebo při realizaci následných marketingových výzkumů firmou.

Abstract:

The bachelor thesis is focused on Marketing Research of Customer satisfaction and divided into two parts- theoretical and practical ones.The theoretical part includes definitions (e.g. of marketing, marketing mix and a customer). A detailed explanation of marketing research is also involved.In the practical part, based on the acquired theoretical knowledge, while observing the basic rules and methods, implemented the actual primary marketing research in the form of a questionnaire. The data obtained by the research survey are analyzed in the graphic form and the results are afterwards interpreted.The ending of the practical part of this thesis includes a few suggestions how to raise the overall level of customer satisfaction based on the three problems as emerged from the research survey. These are: deficiency of the offered goods, behaviour of the staff members of the store and the store propagation. Since this thesis reached its goals, the thesis can be used in future for studying this topic or in actualization of future marketing researches.

Klíčová slova

dotazník, marketing, prodejna, respondent, sortiment, spokojenost zákazníka, výzkum, zákazník, zaměstnanec, firma

Keywords

questionnaire, company, marketing, store, respondent, range of goods, customer satisfaction, research, customer, staff member

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Zdeněk Bednarčík, MBA Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Provoz a ekonomika