Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami - praxe úřadů veřejné správy ve Francii

Bc. Lenka Titěrová

Master's thesis

Measurement of citizen satisfaction with public services – practice of public administration institutions in France

Abstract:

Diplomová práce „Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami – praxe úřadů veřejné správy ve Francii“ je věnována problematice řízení kvality v úřadech veřejné správy a měření spokojenosti občanů s poskytovanými veřejnými službami. V teoretické části práce jsou zmapovány nástroje řízení kvality a postupy měření spokojenosti zákazníků se službami, a formulována teoretická východiska práce. V praktické části jsou prezentovány výsledky provedeného výzkumu, které jsou porovnány s teoretickými východisky a využity k návrhu možných opatření v českém prostředí.

Abstract:

The submitted thesis „Measurement of Citizen Satisfaction with Public Services – Practice of Public Administration Institutions in France“ deals with the issue of quality management in public administration and measuring satisfaction with public services. The theoretical section of the thesis is focused on quality management and customers‘ satisfaction measuring tools and it summarizes the background of the issue. In the empirical section, the survey results are presented, confronted with the theoretical background and used for suggestions to improve the Czech practice.

Keywords

Kvalita, veřejné služby, měření spokojenosti, Francie

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 7. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 2. 2. 2017
• Supervisor: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
• Reader: doc. Ing. David Špaček, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / field:
Economic Policy and Administration / Public Administration