Customer experience v bankovním prostředí

Anna Michálková

Diplomová práce

Customer Experience in Banking Industry

Anotace:

Diplomová práce se zabývá analýzou oboru Customer Experience. Cílem práce je aplikovat tuto problematiku na bankovní trh a pochopit, jakou úlohu má vztah mezi bankou a zákazníkem vzhledem k prosperitě banky. V práci je popsán současný český bankovní trh, jeho trendy v posledních letech a segmentace bankovní klientely. Jedna z hlavních změn na českém bankovním trhu se týká stále přibývající konkurence mezi bankami a většímu boji o zákazníka. Customer Experience je jedním z faktorů ovlivňujících loajalitu zákazníka. Praktické uplatnění oddělení Customer Experience v bance je v práci znázorněno na jedné z 5 největších bank v České republice - Raiffeisenbank.

Abstract:

This thesis analyzes the field of Customer Experience. The goal is to apply these issues to the banking market and understand what role has the relationship between the bank and the customer due to the prosperity of the bank. The paper describes the current Czech banking market, its trends in recent years and segmentation of bank clients. One of the major changes on the Czech banking market concerns ever increasing competition between banks and increase competition for consumers. Customer Experience is one of the factors influencing customer loyalty. Practical application of Customer Experience department at the bank's work shown on one of the five largest Czech bank - Raiffeisenbank.

Klíčová slova

Měření Customer Experience, Customer Experience, Net Promoter Score, Konkurence, Trendy na bankovním trhu, Segmentace klientů

Keywords

Net Promoter Score, Customer Experience Measurement, Customer segmentation, Competition, Customer Experience, Trends in the banking industry

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 10. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 6. 2016
• Vedoucí: Jarmila Radová
• Oponent: Tomáš Kábrt

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Finance a účetnictví / Bankovnictví a pojišťovnictví