Faktory ovlivňující chování zákazníků v hotelnictví

Bc. Michaela Jirásková

Bachelor's thesis

The Factors Influencing Customers Behaviour in Hospitality

Abstract:

Tato bakalářská práce si klade za cíl identifikovat faktory ovlivňující chování zákazníků v jednotlivých fázích rozhodovacího procesu a následně využít těchto výstupů pro vytvoření návrhů vedoucích ke splnění podnikového cíle. V teoreticko-metodologické části jsou rozebrány základní pojmy: zákazník a spotřebitel, druhy nákupního chování a přístupy k nim, dále je zde popisován nákupní rozhodovací proces včetně jeho fází a samotné faktory ovlivňující chování zákazníků. Druhá část se věnuje vyhodnocení dotazníkového šetření, pomocí kterého byla zjišťována preference služeb a aktivit, jejich hodnocení respondenty a také odlišnost preference mezi jednotlivými skupinami. Třetí a poslední návrhová část obsahuje doporučení pro ubytovací zařízení na základě provedeného výzkumu. Doporučení se zaměřují na zlepšení poskytovaných služeb a aktivit, případně zařazení nových.

Abstract:

This bachelor thesis aims to identify the factors influencing customer behaviour in various stages of decision-making process and to subsequently use these outputs to create proposals leading to the fulfillment of corporate goals. The theoretical-methodological part discusses the basic concepts: customer and consumer, types of shopping behaviour and approaches to them, it also describes the purchasing decision-making process, including its phases and factors influencing customers behaviour. The second part is devoted to the evaluation of a questionnaire survey, which was used to determine the preferences of services and activities, their evaluation of respondents and the difference in preferences between groups. The third and last design part contains recommendations for accommodation facilities based on research. The recommendations focus on improving the services and activities provided or add new ones.

Keywords

faktory, chování, hotelnictví, zákazník, ubytovací zařízení, factors, behaviour, hospitality, customer, accommodation facility

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 6. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 1. 9. 2021
• Supervisor: Ing. Štěpán Chalupa
• Reader: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Hospitality Management, Tourism and Marketing / Marketing