Analýza kvality CX vybrané služby metodou Mystery Shopping

Adéla Nováková

Bachelor's thesis

Abstract:

Cílem bakalářské práce je analýza kvality zákaznické zkušenosti vybrané služby metodou Mystery Shopping. Na základě stanovených standardů a sestaveného Service Blueprintu vybrané služby jsou identifikovány oblasti zkoumání, kde jsou pomocí fiktivních nákupů odhaleny nedostatky, které jsou následně analyzovány a poté navrhována možná řešení. Struktura bakalářské práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. V teoretické části je popsán design služeb, výzkum uživatelského zážitku a metoda Mystery Shopping. Praktická část práce začíná představením společnosti CX a navazuje na metodiku přípravy analýzy. Následuje sběr dat prostřednictvím uskutečněných návštěv, které jsou podrobně analyzovány a poté jsou navržena řešení nalezených nedostatků.

Abstract:

The aim of the bachelor thesis is to analyze the quality of customer experience of a selected service using the Mystery Shopping method. Based on established standards and a compiled Service Blueprint of the selected service, areas of examination are identified, where deficiencies are uncovered through fictitious purchases, which are subsequently analyzed, and possible solutions proposed. The structure of the bachelor thesis is divided into theoretical and practical parts. The theoretical part describes service design, user experience research, and the Mystery Shopping method. The practical part of the thesis begins with an introduction to the company CX and follows the methodology of analysis preparation. Data collection follows through conducted visits, which are thoroughly analyzed, and solutions to identified deficiencies are then proposed.

Keywords

Design služeb, fiktivní nákup, hodnocení zaměstnanců, kvalita služeb, Mystery Shopping, Service Blueprint, uživatelský zážitek, Service design, fictitious purchase, employee evaluation, service quality, user experience

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 4. 2024

Thesis defence

• The Thesis/Dissertation Archive contains the required amount of information.

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Bachelor programme:
Ekonomika a management