Metody analýz sociálních sítí pro podporu CRM

Alina Burkova

Master's thesis

Social Networks Analysis Methodologies for CRM Support

Abstract:

Hlavním cílem této diplomové práce je návrh na použití aplikace, která umožnuje analyzovat data ze sociálních sítí a využít výsledky analýz k různým marketingovým aktivitám a podpoře CRM. K vytvoření návrhu na použití aplikace je nutné načerpat teoretické znalosti z oblastí CRM a zejména sociálního CRM. V teoretické části jsou popsány principy sociálního CRM a toho, jaký má v současnosti význam pro podnik. Zároveň jsou v teoretické části popsány metody a techniky analýz sociálních sítí a nástroje k jejich provádění. Praktická část této diplomové práce je věnována ukázce analýz dat ze sociálních sítí, konkrétně dat z Twitteru v analytickém nástroji RapidMiner. V další části se věnuje použití výsledků těchto analýz ke zlepšení marketingových aktivit a také zlepšení práce zákaznické podpory. Všechny hlavní i vedlejší cíle stanovené na začátku této práce byly dosaženy. Hlavní přínos práce spočívá ve spojení poznatků o CRM, sociálním CRM jako součástí CRM klasického, o sociálních sítích a o datech z nich pro návrh analýz, které je možné použít pro lepší pochopení emocí a citů zákazníků.

Abstract:

The main aim of this diploma thesis is to represent a way to use an application that allows to analyze data from social networks and to use the results of analyzes for various marketing activities and CRM support. It is necessary to acquire theoretical knowledge from CRM field, and especially social CRM, to create a manual for application usage. In the theoretical part of this work, the principles of social CRM and what is important for the company today are described. At the same time, the theoretical part describes methods and techniques of social network analyzes and tools for its implementation. The practical part of this diploma thesis is dedicated to the social networks data analysis, specifically data from Twitter, in the analytical tool RapidMiner. It is followed by preposition how to use the results of these analyzes to improve marketing activities and customer support. All the main and secondary objectives set out at the beginning of this work have been achieved. The main benefit of this work is combining knowledge about CRM, social CRM as part of classic CRM, social networks, and data from them, to propose analyzes that can be used for better understanding of customer emotions and sentiments.

Keywords

scrapping, RapidMiner, sociální sítě, Twitter, text mining, analýza sentimentů, Sociální CRM

Keywords

Social CRM, scrapping, RapidMiner, social networks, Twitter, text mining, sentiment analysis

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 11. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 21. 1. 2019
• Supervisor: Jan Pour
• Reader: Admir Izič

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie