Měření spokojenosti zákazníků ve vybrané společnosti

Bc. Václav HLAVÁČ

Diplomová práce

Measurement of customer satisfaction in the selected company

Anotace:

Předkládaná diplomová práce popisuje měření spokojenosti zákazníků u společnosti Galileo Corporation s.r.o., která působí v oblasti tvorby webových stránek zaměřených na segment obcí, měst, škol a jiných příspěvkových organizací. Cílem této práce je změřit a vyhodnotit spokojenost zákazníků společnosti Galileo Corporation s.r.o. Teoretická část práce je věnována problematice zákazníka, spokojenosti i měření spokojenosti zákazníků. Praktická část práce popisuje produktové portfolio společnosti Galileo Corporation s.r.o. i zákazníky této společnosti. Dále je vymezeno vlastního výzkumné šetření s definováním problému, stanovením výzkumných otázek i hypotéz. Sestaven je plán výzkumu, dotazník i popis průběhu získávání dat. Získaná data jsou analyzována statistickými metodami a hodnocena metodou satisfakčních pyramid, modelem důležitost-spokojenost i indexem spokojenosti zákazníků. Závěrem jsou navržena opatření pro identifikované problémy.

Abstract:

This thesis describes the measurement of customer's satisfaction and also analyses satisfaction of customers of company Galileo Corporation Ltd., which is active in a field of website creation that is specialized on the segment of villages, towns, schools and other contribution-based organization. The main aim of this thesis is to measure and evaluate the customer satisfaction of Galileo Corporation Ltd. The theoretical part of this thesis is focused on the theory of customer, satisfaction, and measurement of customer satisfaction. The practical part describes the product portfolio of the company Galileo Corporation Ltd. and also the customers of this company. Then it's projected my own research. It contains the definition of the problem and the determination of the hypothesis. Design of research, questionnaire and description of getting data are included. Acquired data are analysed by statistic method and evaluated by the method of the customer satisfaction pyramid, the importance-satisfaction analysis and also by the Customer Satisfaction Index. Measures for identified problems are suggested in the conclusion.

Klíčová slova

zákazník, spokojenost, měření spokojenosti zákazníků, satisfakční pyramida, důležitost-spokojenost, index spokojenosti zákazníků, dotazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 4. 2022

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Tomáš Sadílek, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management