Analýza spokojenosti zákazníků s mobilní aplikaci

Anastasia Zhurbenko

Bakalářská práce

Analysis of customer satisfaction with the mobile application

Anotace:

Abstrakt: Tato bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků s meditační mobilní aplikací „Z“ prostřednictvím metodiky evropského indexu spokojenosti zákazníka (ECSI), vymezuje jednotlivé faktory zákaznické spokojenosti, určuje celkovou spokojenost a následně prezentuje výsledky ve slovní a grafické podobě. Práce je rozdělena do tří částí. V teoretické části jsou představeny základní termíny a pojmy, které se k tématu vztahují. Detailněji jsou definovány pojmy „zákazník“ a „spokojenost zákazníka“, popsané postupy měření a monitorování zákaznické spokojenosti. V teoretické části je též popsán mobilní marketing a m-commerce, typy mobilních aplikací a specifika marketingového mixu mobilních aplikací. Součástí práce je i metodologická část, která prezentuje proces marketingového výzkumu, dotazník a výpočet ECSI. Praktická část začíná stručným popisem trhu s pomůckami ke zvládání stresu, představením konkurence a charakteristikou zvolené aplikace a pak se věnuje analýze výsledků dotazníkového šetření. Dotazování, které se provádělo online pomocí Google forms, se zúčastnilo celkem 174 respondentů, z nichž pět bylo vyřazeno z výzkumu, jelikož neprošli screeningovou otázkou.

Abstract:

Abstract: This bachelor thesis deals with measuring customer satisfaction with the meditation mobile application “Z” through the methodology of the European Customer Satisfaction Index (ECSI), to define individual factors of customer satisfaction, determine overall satisfaction and then present the results in verbal and graphical form. The work is divided into three parts. The theoretical part introduces the basic terms and concepts that relate to the topic. The terms “customer” and “customer satisfaction” are defined in more detail, and the procedures for measuring and monitoring customer satisfaction are described. Furthermore, the theoretical part describes mobile marketing and m-commerce, the types of mobile applications and the specifics of the marketing mix of mobile applications. Part of the work is also a methodological part, which presents the process of marketing research, questionnaire and ECSI calculation. The practical part begins with a brief description of the market for stress management tools, an introduction to the competition and the characteristics of the chosen application, and finally with an analysis of the results of the questionnaire survey. A total of 174 respondents participated in the online survey using Google forms, 5 of whom were excluded from the survey because they did not pass the screening question.

Klíčová slova

mobilní aplikace, spokojenost zákazníka, ECSI index spokojenosti zákazníka, loajalita zákazníka

Keywords

customer satisfaction, ECSI customer satisfaction index, mobile application, Customer loyalty

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 12. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 6. 2021
• Vedoucí: Marcela Zamazalová
• Oponent: Roman Potěšil

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management