Motivační faktory a jejich preference u pracovníků call center

Lucie DRAHOZALOVÁ

Bachelor's thesis

The motivation factors and their preferences for call-center workers

Abstract:

Cílem mé bakalářské práce je zjistit, jaké motivační faktory jsou důležité pro pracovníky call center a jak se jejich preference vyvíjejí v průběhu času. V první kapitole teoretické části práce jsem se věnovala vymezení pojmu pracovní motivace, teoriím motivace, charakteristice jednotlivých motivačních faktorů a měření atmosféry na pracovišti. Druhá kapitola byla věnována samotným call centrům, jejich organizační struktuře a konkrétní motivaci telefonních operátorů. V rámci praktické části bylo provedeno místí šetření mezi telefonními operátory. Jeho cílem bylo zjištění preferencí motivačních faktorů a jejich vývoj v průběhu času. Ze získaných dat vyplynulo, že pro všechny skupiny dotázaných telefonních operátorů jsou v aktuálních preferencích na prvních příčkách platové ohodnocení, jistota práce a pracovní podmínky. Při zpětném pohledu hodnotili jako důležité, kromě již zmíněných faktorů také úspěch a náplň práce. Další výsledky jsou zpracovány v praktické části mé práce.

Abstract:

The goal of my bachelor thesis is determine what are the important motivational factors for call-center workers and how the preferences evolve over time. The first chapter of theoretical part is devoted to the definition of work motivation, theories of motivation, characteristics of individual motivational factors and measurement of atmoshpere in the workplace. The second chapter deals with actual call centers themselves, their organizational structure and specific motivation of telephone operators. In the practical part, an investigation was carried out between telephone operators. The goal was to determine the preferences of motivational factors and their evolution over time.The data obtained showed that for all groups of respondents of telephone operators, the top list of preferences is very similar: salary, job security and working conditions. In retrospect, workers, in addition to above mentioned motivational factors, rated as important success at work and work content. Further results are processed in the practical part of my work.

Keywords

pracovní motivace, motivační faktory, motivace zaměstnanců, měření motivace, call centrum, telemarketing, telefonní operátor

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2. 3. 2012

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: PhDr. Alice Reissová, Ph.D.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Trade and Marketing