Měření spokojenosti zákazníků v cestovní kanceláři Amazonia

Tereza Jandová

Bakalářská práce

Measurement of Customer´s Satisfaction in the Travel Agency Amazonia

Anotace:

Téma mé bakalářské práce je „Měření spokojenosti zákazníků v cestovní kanceláři Amazonia. Cílem této práce je zjistit, zda jsou zákazníci cestovní kanceláře spokojeni s nabízenými službami a současně přispět nápady k jejich zlepšení a rozšíření. Teoretické části je věnována druhá kapitola, která je složena ze tří částí. První část obsahuje charakteristiku zákazníka, jeho typologii a základní principy péče o zákazníka. Druhá část zahrnuje výzkum zákazníkovi spokojenosti, potřeb a vnímání. Poslední část této kapitoly popisuje metodu CRM, její prvky, fáze a hospodářský přínos pro společnost. Praktická část obsahuje charakteristiku společnosti, která je zaměřena na její historii, produkty a marketingový mix. Další kapitola popisuje průběh marketingového výzkumu a uvádí výsledky dotazování. V poslední kapitole jsou navrhnuty zlepšení, které by měly přispět ke zdokonalení služeb v cestovní kanceláři Amazonia a k lepšímu postavení na pracovním trhu.

Abstract:

The theme of my bachelor thesis is „The Measurement of customer´s satisfaction in the travel agency Amazonia“. The purpose of this thesis is to find out, whether customers of this travel agency are satisfied with offered services and meanwhile generate new ideas which will lead to improvement of these services. Theoretical part consists of second chapter, which is composed of three parts. The first part contains of characteristics of customer, his typology and fundamental principles of customers care. The second part includes research of customer´s satisfaction, needs and perception. Finally, the last part of this chapter describes CRM method, its components, phases and its economic contribution for the company. Practical part contains characteristics of this company, which is focused on its history, product range and marketing mix. The next chapter describes process of marketing research and indicates market research´s results. In the last chapter are suggested improvements, which should contribute to innovation of offered services in the travel agency Amazonia and to better status on the labour market.

Keywords

cestovní kancelář Amazonia, měření spokojenosti zákazníků, metoda CRM, travel agency Amazonia, measurement of customer´s satisfaction, CRM method

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Marcela Papalová
• Oponent: Arsen Takos

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management