Kontaktní centrum z pohledu klientů

Bc. Ivana Šimonková

Bakalářská práce

Contact center from the clients perspective

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá Kontaktním centrem Břeclav z pohledu klientů. Cílem teoretické části bakalářské práce je vymezení pojmů a uvedení do problematiky daného tématu. Od obecnějších kapitol jako jsou drogy a drogová závislost, se přes například systém péče v České republice nebo problémy drogové scény dostávám konkrétněji ke kontaktnímu centru a aplikačním místnostem. Jednou z kapitol je sociální pedagog v kontaktním centru, kde se zabývám tím, v čem by v tomto zařízení mohl být přínosný. Výzkumná část interpretuje zkušenosti šesti klientů pomocí interpretativní fenomenologické analýzy – IPA a popisuje možný posun nabízených služeb v kontaktním centru i mimo něj.

Abstract:

This Bachelor’s thesis deals with the Contact center Břeclav from its clients' point of view. The goal of the theoretical part is to definite terms introduce basic topics. General topics like drugs and drug addiction are described first, care system in the Czech Republic, problems of drug addicted groups are discussed next, followed by the main topic - contact center and a drug consumption rooms. One of the chapters discribes possible benefits of a social pedagogist in a contact center. Research part of this paper analyzes experience of six clients by using interpretative phenomenological analysis (IPA) and identifies possible improvements in offered services.

Klíčová slova

Drogy, drogová závislost, systém péče, kontaktní centrum, služby, harm reduction, aplikační místnost, iterpretativní fenomenologická analýza (IPA), drugs, drug addiction, care system, contact center, services, drug consumption room, interpretative phenomenological analysis (IPA)

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 5. 2016
• Vedoucí: Mgr. et Mgr. Markéta Sedláková
• Oponent: MgA. Lenka Remsová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Pedagogická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Pedagogika / Sociální pedagogika a volný čas