Projekt na zlepšení spokojenosti zákazníků ve vybraném penzionu

Bc. Kateřina Hanáčková

Diplomová práce

A Project to Improve the Client Satisfaction in the Boarding House

Anotace:

V diplomové práci se zabývám otázky, jak zvýšit spokojenost zákazníků penzionu Dvůr pod Starýma horama. Práce je členěna do tří částí. První část je teoretická, kde jsou zahrnuty poznatky týkající se zákazníka a jeho spokojenosti, měření spokojenosti zákazníka a specifikací služeb v pohostinství. Praktická část obsahuje představení penzionu, analýzu PESTLE, Porterovu analýzu konkurenčního boje, SWOT analýzu a dotazníkové šetření. Poslední částí je projekt, který je rozpracován na návrhy a doporučení na základě podkladů z analytické části. Projekt je podroben časové, nákladové a rizikové analýze.

Abstract:

In the thesis I deal with the question of how to increase customer satisfaction in the pension Dvůr pod Starýma horama. The thesis is divided into three parts. The first part is theoretical, and includes customer and customer satisfaction knowledge, measurement of customer satisfaction and hospitality services specifications. The practical part contains pension introduction, PESTLE analysis, Porter's competitive analysis, SWOT analysis and a questionnaire. The last part is a project, composed of suggestions and recommendations, which are based on documents from the analytical part. The project is subjected to time, cost and risk analysis.

Klíčová slova

Zákazník, penzion, pohostinství, PESTLE analýza, SWOT analýza, Porterova analýza konkurenčního boje, dotazníkové šetření.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing