Banka na telefonu - technická podpora internetového bankovnictví ČSOB

Markéta Kučerová

Bachelor's thesis

Bank on the phone - technical support of ČSOB internet banking

Abstract:

Bakalářská práce prezentuje spokojenost se službou technické podpory pro Internetové bankovnictví ČSOB, produkty a činnosti s ní spojené. Práce zjišťuje spokojenost jak ze strany klientů banky, tak zároveň z pohledu pracovníků na této pozici. Součástí bakalářské práce bylo vytvoření dvou dotazníkových šetření a jejich zadání pracovníkům na technické podpoře pro Internetové bankovnictví banky ČSOB a jejím klientům. Z dotazníků vyplynulo zjištění, že pracovníci nacházejí na práci operátora technické podpory více kladných než záporných aspektů. To je z celkového pohledu pro vedení banky pozitivní. Spokojenost klientů se odráží ve spokojenosti zaměstnanců. Průzkum nadále prokázal shodu těchto aspektů, kdy jsou klienti z velké části spokojeni s technickou podporou a hodnotili pracovníky velmi kladně. Na základě hodnocení by většina klientů tuto možnost podpory využila znovu. Vyhodnocení dotazníků bylo znázorněno grafickou formou (tabulky a grafy) a následným slovním popisem pro lepší porozumění.

Abstract:

This bachelor thesis presents satisfaction with technical support of CSOB Internet banking, products and related services. The thesis determines client’s satisfaction and perspective of employees in this position. Part of the bachelor thesis was to create two questionnaire surveys and their assignment to technical support employees and clients of the bank. The questionnaires revealed that employees can find more positive than negative aspects of the position of technical support operator. This discovery is a positive aspect for the bank's management. Client satisfaction is reflected in employee satisfaction. The survey demonstrated compliance with these aspects, where clients are very satisfied with technical support and they rated employees quite positively. Based on the evaluation, most of the clients would use technical support again. The evaluation of the questionnaires was illustrated in a graphical form (tables and graphs) and verbal description for better understanding.

Keywords

Banka ČSOB, Dotazník, Hodnocení, Internetové bankovnictví, Spokojenost klientů, Spokojenost zaměstnanců, Technická podpora

Keywords

Client satisfaction, CSOB bank, Employee satisfaction, Evaluation, Internet banking, Questionnaire, Technical support

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 27. 4. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 25. 5. 2020
• Supervisor: Dr. Ing. Vítězslav Hálek, MBA, Ph.D.
• Reader: Ing. Václav Zubr, Ph.D.

University of Hradec Králové

Faculty of Informatics and Management

Bachelor programme / field:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management