Zefektivnění poprodejních služeb podniku

Bc. Zdeněk Hudeček

Bakalářská práce

Improvement of effectiveness of after-sale services

Anotace:

Předmětem bakalářské práce „Zefektivnění poprodejních služeb podniku“ je analýza poprodejních služeb podniku a navržení postupů, jak tyto služby zlepšit a dosáhnout větší spokojenosti zákazníka. Tento cíl je sledován se zaměřením na schopnosti pracovníků, kteří tyto služby vykonávají. Práce se zabývá způsobem měření jejich výkonnosti, dále také metodami vzdělávání těchto pracovníků a zvyšováním jejich motivace provádět poskytované služby ve vyšší kvalitě. V praktické části je provedena analýza poprodejních služeb konkrétního podniku, navržena opatření pro zefektivnění těchto služeb a dále je také vyhodnocen ekonomický dopad těchto návrhů.

Abstract:

The goal of the submitted thesis: “Improvement of effectiveness of after-sale services” is analysis of after-sales services and suggestions to improve these services and achieve better customer satisfaction. This goal is pursued with a focus on the ability of workers who perform these services. The thesis deals with a way to measure their performance, as well as methods of training these workers and increasing their motivation to perform services at a better quality. The practical part of the thesis contains an analysis of after-sales services of a particular company, measures to improve these services and the economic impact of these measures.

Klíčová slova

poprodejní služby, měření výkonnosti, vzdělávání zaměstnanců, motivace zaměstnanců, after-sales service, performance measurement, employee training, employee motivation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 4. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 6. 2014
• Vedoucí: doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.
• Oponent: Ing. Jindřich Pokora

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management