Řešení stížností v konkrétním subjektu

Ilona SAMCOVÁ

Diplomová práce

Solving of complaints in a chosen subject

Anotace:

Diplomová práce se zabývá problematikou řešení stížností v konkrétním subjektu. Hlavním cílem diplomové práce je zjištění, jak probíhá řešení stížností v dané společnosti, s čímž souvisí také otázka kvality poskytovaných služeb a celkové spokojenosti zákazníků společnosti. První část práce obsahuje charakteristiku klíčových pojmů a definic na základě prováděných rešerší v odborné literatuře. Následuje část práce věnující se popisu dané společnosti a analýze jejího přístupu k řešení stížností zákazníků. Následuje zjištění míry kvality poskytovaných služeb a míry celkové spokojenosti zákazníků na základě marketingového výzkumu realizovaného prostřednictvím dotazníkového šetření. Zjištěné výsledky z provedené analýzy a marketingového výzkumu jsou využity k navržení opatření, které vedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků a kvality poskytovaných služeb.

Abstract:

The diploma thesis deals with complains solving in a specific subject. The main goal of the diploma thesis is to find out how complaints are resolved in a given company, with the following specific question of the quality of provided services and the overall satisfaction of the company's customers. The first part of the thesis contains the characteristics of key terms and definitions based on searches in the literature. The following is a part of the work devoted to the description of the company and the analysis of its approach to resolving customer complaints. It consists of determining the level of quality of provided services and the level of overall customer satisfaction on the basis of marketing research carried out through a questionnaire survey. The results obtained from analyzes and marketing research are useful for designing measures that lead to increased customer satisfaction and the quality of provides services.

Klíčová slova

stížnost, ochrana spotřebitele, spokojenost, kvalita

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 5. 2021

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Jan Tlučhoř, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management