Hodnocení kvality a ceny služeb Českomoravské stavební spořitelny a.s., spokojenost a loajalita jejich klientů

Veronika KOLDOVÁ

Diplomová práce

Evaluation of quality and pricing of Českomoravská stavební spořitelna a.s. services, satisfaction and loyalty of their clients

Anotace:

V současné době mají poradenská místa Českomoravské stavební spořitelny, a.s. v Chomutově a Žatci problém s vysokou konkurencí, odlivem stávajících klientů a značnou náročností získávání nových klientů. Cílem práce je zjistit, jak klienti Českomoravské stavební spořitelny a.s. hodnotí kvalitu a cenu služeb, která je jim poskytována na poradenských místech v Chomutově a Žatci a jak jsou celkově spokojeni s kvalitou a cenou poskytovaných služeb a produkty ČMSS, a.s. Dalším cílem práce je ověřit, do jaké míry působí spokojenost klientů a image ČMSS, a.s. na loajalitu klientů. Hodnocení poskytovaných služeb, spokojenost a loajalita klientů byly zjišťovány pomocí metody elektronického dotazování (n = 402). Na základě Spearmanova korelačního koeficientu bylo prokázáno, že cena služeb má silnější vztah se spokojeností a loajalitou než chování finančních poradců a prostředí poradenského místa. A také, že spokojenost má silnější přímý vztah s loajalitou klientů než image ČMSS, a.s. Pomocí Mann Whitney U testu, bylo zjištěno, že celkově spokojenější a loajálnější jsou klienti poradenského místa v Žatci, kteří zároveň hodnotí pozitivněji kvalitu a cenu poskytovaných služeb na poradenském místě. Manažer obchodního týmu může na základě zjištěných nedostatků na poradenském místě v Chomutově realizovat nápravná opatření.

Abstract:

Currently the consulting centres of ČMSS, a.s. in Chomutov and Žatec have issues with high competition, decrease of current clients and significant difficulty with new client's recruitment. The goal of this thesis is to find out, how the clients of ČMSS, a.s. evaluates the quality and the price of the services and products provided at the consulting places in Chomutov and Žatec and how the clients are satisfied with the products and services of ČMSS, a.s. in general. The next aim of the thesis is to verify to what extent the client satisfaction and the image of ČMSS, a.s. influences the loyalty of clients. The electronic questioner method (n=402) was used to gather evaluation of the satisfaction and loyalty of the clients and the services provided. The results show based on Spearman's correlation coefficient, that the product price has greater relationship with the client satisfaction and loyalty then the behaviour of the financial consultants and the consulting centres environment. Simultaneously was proven that the satisfaction has stronger direct connection with loyalty then the ČMSS, a.s. image. With the use of Mann Whitney U test, it has been found that the clients from consulting centre of Žatec are overall more satisfied and loyal, also they evaluate positively the quality and the price of the services provided. Based on the results, the business manager of the consulting centre in the Chomutov, can now implement corrective measures.

Klíčová slova

kvalita služeb, cena služeb, spokojenost klientů, loajalita klientů, firemní image

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 3. 2019

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: PhDr. Alice Reissová, Ph.D.

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management