Zvýšení úrovně služeb ve vybrané restauraci společnosti Compass Group Czech Republic s.r.o.

Adriána Dorková

Diplomová práce

Increasing Quality of Provided Services in a Corporate Cafeteria of Company Compass Group Czech Republic Ltd.

Anotace:

Hlavním předmětem mé práce je hloubková analýza současně poskytované kvality služeb ve vybrané restauraci společnosti Compass Group s.r.o. Teoretická část práce je úvodem do problematiky stravovacích služeb v cestovním ruchu, realizaci produktu a kvality. Praktická část je zaměřena nejprve na představení restaurace, její fungování a provoz. Na toto téma navazuje analytická metoda SERVQUAL, která je založená na dotazníkovém šetření ze dvou pohledů a to z pohledu zákazníka a manažerů. Z analyzovaných dat vyplynula možná zlepšení v oblasti zvýšení kvality poskytovaných služeb. Hlavní část projektu tedy tvoří konkrétní kvalitativní a ekonomické návrhy vedoucí k dosažení hlavního cíle. Těmito opatřeními je například zavedení mystery shoppingu, Czech specials nebo přidání nových míst k sezení a venkovní zahrádky. V rámci projektové části došlo také ke změnám v eko-nomické sféře podniku, které jsou promítnuta do výsledku hospodaření spolu s náklady na výše uvedené návrhy. Výsledkem diplomové práce jsou podklady pro realizaci navržených opatření.

Abstract:

The main subject of my thesis is deep analysis of the quality of provided services in a se-lected restaurant of the company Compass Group Ltd. Theoretical part of the thesis is an introduction to the issues of catering services in tourism, product realization and quality. Practical part is focused firstly on introducing the restaurant, its operation and how it works. This is followed by the SERVQUAL analytical method, which is based on a ques-tionnaire survey from two perspectives, from a customer and manager perspective. From analyzed data result suggestions in terms of improving the quality of the provided services. The main part of the project consists of specific qualitative and economic proposals leading to the achievement of the main objective. These measures include introducing mystery shopping, Czech specials, or adding new seating places and outdoor terrace. Within the project part there were also changes in the economic sphere of the enterprise, which are reflected in the result of the management together with the costs of the above mentioned proposals. The results of the diploma thesis are the basis for the implementation of the suggested measures.

Klíčová slova

Služby, kvalita, SERVQUAL, cestovní ruch, gastronomie, restaurace, závodní stravování

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Zuzana Tučková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomik, specializace Ekonomika cestovního ruchu